AI 민원상담 시장 2030년 4500억원…통신3사 'AI 비서' 격전

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = 차세대 먹거리로 '인공지능(AI)'을 택한 이동통신사들이 'AI 에이전트(비서)' 경쟁을 본격화하는 모양새다.

9일 업계에 따르면 LG유플러스(032640)는 전날(8일) 온라인 기자 간담회를 열어 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 '익시'(ixi)를 기반으로 'AI 에이전트' 시장 개척에 나선다고 밝혔다.

AI 에이전트는 사람이 정해 놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한 단계 진화한 기술을 뜻한다.

거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.

덕분에 상담사 연결로 전환되는 비율이 내부에서도 "(수치가 너무 높아서) 잘못된 게 아니냐는 얘기가 나올 정도로" 획기적으로 줄었다는 게 회사 측 설명이다.

LG유플러스는 통신업무 상담과 장애 상담, 유독(구독 서비스) 상품 추천 등 4개 분야에 챗 에이전트를 먼저 도입했다.

상반기 내에는 생성형 AI 모델인 '익시젠'을 이같은 챗 에이전트 플랫폼에 적용해 한 단계 더 진화시킨다는 계획이다.

특히 사내에서 쌓은 다양한 레퍼런스를 토대로 인공지능컨택센터(AICC) 등 B2B 영역으로 AI 에이전트 사업을 확장할 방침이다.

공통 기능을 플랫폼화 했기 때문에 시나리오만 마련되면 수 주 안에 기술적으로도 준비될 수 있는 환경이라고 회사 측은 전했다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 오는 2030년 약 4546억원 규모로 추산된다. 이동통신사들이 우위를 점하기 위해 각축전을 벌일 만하다.

앞서 SK텔레콤(017670)은 AI 비서 '에이닷'(A.)을 출시하고, 텔코(통신사업자) 특화 AI를 기반으로 AICC를 선보인 바 있다.

올인원 구독형 AI 컨택센터인 'SKT AI CCaaS'를 이용하는 기업고객이 자사에 맞는 LLM을 선택할 수 있도록 멀티 LLM을 이른 시일 안에 도입할 예정이다.

KT(030200)도 초거대 AI '믿:음'을 선보인 데 이어 AI 에이전트 등을 준비하면서 AICC 등 고도화에 힘을 쏟고 있다.

고객의 의도·맥락을 더 정확하게 파악하고 고객의 감성까지 분석해 AI봇이 사람처럼 자연스럽게 응대하도록 구현하는 것이 목표다.

flyhighrom@news1.kr