(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = LG유플러스(032640)가 인공지능(AI)을 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.
LG유플러스가 도입한 AI 기반 고객 관계 관리(CRM) 시스템은 고객의 개통·AS 정보, 상담 정보, 품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.
이에 따라 LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 접수되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.
가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 고객이 미처 속도 저하를 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.
LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후에는 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대한다는 방침이다.
윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다"고 말했다.
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