국내 우수콜센터, 전년比 11% 감소…'우수' 상승 16개·'비우수' 하락 50개

KMAC, 제20차 KSQI 콜센터부문 조사결과 발표

사진제공=한국능률협회컨설팅(KMAC)
사진제공=한국능률협회컨설팅(KMAC)

(서울=뉴스1) 장도민 기자 = 한국능률협회컨설팅(KMAC)는 24일 '2023 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문'의 조사결과를 발표했다.

올해로 20년째를 맞은 KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, KMAC는 2004년 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다.

올해는 총 55개 산업 334개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

KMAC는 지난해부터 KSQI조사를 서비스품질영역과 공감영역을 구분해 진행했다. 이를 통해 서비스품질영역에서만 92점 이상의 결과를 기록한 경우 ‘한국의 우수콜센터’로 선정했으며 서비스품질영역이 92점 이상, 공감영역이 80점 이상인 경우 '고객감동콜센터'로 선정했다.

올해 '한국의 우수콜센터(서비스품질영역 92점 이상)'는 100개로 지난해보다 35개 감소(우수콜센터 비중 11% 하락)했다. 지난해 비우수기업 중 올해 '우수'로 상승한 기업은 16개, 우수에서 '비우수'로 하락한 기업은 50개로 조사되었다. 올해 신규로 조사된 12개 기업은 모두 비우수콜센터로 선정됐다.

2023년 종합 KSQI는 88.3점으로 지난해보다 0.7점 감소했다. 특히 여행사와 항공사 산업의 경우 전년 대비 11점이 하락하는 결과를 나타냈다. 서비스품질영역과 공감영역의 하락은 적정상담 인력의 충원 부족으로 대기시간이 길어져 적절한 응대가 되지 않는 점과 챗봇, 콜봇 등 다채널로의 분산이 셀프서비스로 완결되지 않아 콜센터로 문의가 집중되는 현상에 따른 것으로 파악된다.

올해 ‘고객감동콜센터’는 334개 기업 중 9개 기업만이 선정됐다. 고객감동콜센터는 IT, 시스템 등 기본 인프라와 정량평가뿐만 아니라 상담사가 얼마나 고객과 공감하고 소통하는지를 나타내는 결과다. 9개 기업만이 그 기준을 충족했다는 결과에 따라, 기업은 공감을 통한 소통을 반드시 선행하여 고객경험서비스 수준을 업그레이드하기 위한 노력이 필요하다는 점을 알 수 있다.

또 KMAC는 일하기 좋은 콜센터, 산업계공헌부문, 우수BPO기업을 특별 선정해 비대면 채널 산업 실적을 견인했다. 일하기 좋은 콜센터는 6개 기업이 선정되었으며, 산업계공헌부문은 삼성전자서비스와 한화생명 대표가 그 영예를 달성했고, 우수BPO기업은 우수콜센터 100개 기업 중 상위 5개 기업이 선정됐다.

주요 산업별 동향으로는 손해보험(자동차)과 정유산업이 평균지수 92점으로 전체 55개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 가진 산업으로 나타난 반면, 제조업과 금융서비스 분야를 제외한 모든 산업 분야가 비우수콜센터로 분류되어 산업 전반적으로 서비스 품질 향상을 위해 많은 노력이 요구됨을 확인할 수 있었다.

이기동 KMAC 본부장은 "콜센터 서비스품질 수준은 갈수록 고도화되어 갈 것이라고 생각했지만 오히려, 운영 구조, 기술 환경의 급격한 변동으로 인해 정체 또는 하락을 보이고 있다. 지금 우리는 중요한 변곡점에 서 있다고 생각이 되며, 어떻게 최적의 운영 구조로 높은 수준의 서비스품질을 만들어 낼 수 있을지 고민해야 한다. 그 가운데 공감을 통한 고객 감동이라는 지향점을 항상 염두해 둘 필요가 있다"고 조언했다.

jdm@news1.kr

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