(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = LG유플러스(032640)가 자체 개발한 인공지능(AI) 'AI 상담 어드바이저'를 활용해 고객의 전체 상담 시간을 월평균 약 117만 분 아꼈다고 27일 밝혔다.
AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.
지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 이를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.
일평균 7만 5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아꼈다는 설명이다.
이 AI 상담 어드바이저의 핵심은 '에이전틱(Agentic) RAG'와 'AI In The Loop' 기술이다.
에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다.
단순히 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 한 개 이상의 질문에도 문제없이 답변을 제공한다.
예를 들어 고객이 "들어보니 eSIM이라는 게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM 관련 설명만 답하는 것이 아니라 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공하는 식이다.
특히 LG유플러스는 답변 제공 전 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다. 자체 분석 결과, 에이전틱 RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.
AI In The Loop은 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.
이에 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐지만, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있었다.
여기에 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 이르면 3분 기 내 도입 예정이다.
이 밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올린다는 계획이다.
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