(서울=뉴스1) 이기범 기자 = KT(030200)가 자체 개발한 생성형 인공지능(AI) 모델 '믿음'을 고객센터에 접목한 결과 월 4500시간의 상담 시간 단축 효과가 있었다고 30일 밝혔다.
KT는 자체 AI 모델을 활용한 AI 고객센터(AICC) 솔루션을 자사를 비롯해 주요 그룹사 고객센터에 적용 중이다. KT는 2023년부터 이를 적용해왔으며, 고객과의 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후 요약 및 분류를 자동화해왔다. 케이뱅크와 KT 엠모바일은 올해부터 AICC에 '믿음'을 적용했다.
KT에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 드는 시간은 평균 5초 단축됐다. 이를 KT 고객센터 유무선 상담 업무를 담당하는 전 직원 기준으로 환산하면 월 4500시간의 단축 효과가 있는 것으로 추산된다.
아울러 상담사가 상담 결과를 직접 정리하고 보완하는 데 소요되는 시간은 기존엔 업무의 약 40%를 차지했지만, 자동 요약과 분류 기능 도입 후 3% 이하로 줄었다.
KT는 AI를 통해 확보된 시간을 통해 상담사들이 고객 케어 활동에 집중하면서 상담 품질 및 만족도가 개선됐다고 밝혔다.
KT는 2021년부터 단순 상담에 활용 중인 보이스봇에도 '믿음'을 적용할 예정이다. 올해 하반기부터는 고객 상담 전반에 '믿음 2.0'을 확대 적용해 상담 정확도와 상담 업무 효율성을 높일 계획이다.
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