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[한계 부딪힌 감정노동자, 어디로①] '익명 뒤 숨은 폭언' 콜센터 상담사의 시름
폭언·성희롱 고충↑…고객이 욕설해도 최소 경고 3번 있어야 통화 종료 가능
법망 피해 교묘해진 괴롭힘…서울 콜센터 '즉시 통화종료' 조치에 악성민원 감소
경기도 화성시 동탄출장소 코로나19 행정안내센터의 콜센터 상담사들이 민원 전화를 받는 모습.(사진은 기사 내용과 무관함) /뉴스1 ⓒ News1
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편집자주 ...일터에 나가면 제 감정을 숨겨야만 하는 노동자들이 있다. 이들은 '감정노동자'라고 불린다. 손님이 욕설을 내뱉을 때도 화를 삭히며 고개를 숙일 수밖에 없는 이들은 더이상 기댈 곳이 없다. '감정노동자 보호법' 이후에도 이들은 폭행·폭언에 이리저리 휘둘리고 있다. 뉴스1은 콜센터 상담사, 지하철 역무원을 중심으로 감정노동자들이 처한 현실과 보호대책의 한계점을 살펴봤다.