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KT 고객센터, AI 보이스봇 적용…"365일 24시간 열려있어요"

(서울=뉴스1) 이기범 기자 | 2021-08-18 15:14 송고
KT가 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 자사의 고객센터(100번) 전면에 도입했다고 18일 밝혔다. (KT 제공) © 뉴스1
KT가 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 자사의 고객센터(100번) 전면에 도입했다고 18일 밝혔다. (KT 제공) © 뉴스1

"저는 AI 상담사 지니예요."

국내 최대 규모 고객센터를 운영 중인 KT 고객센터가 인공지능(AI) 보이스봇을 전면 도입했다고 18일 밝혔다. 상담사 연결 없이 365일 24시간 상담이 가능해진 점이 특징으로, AI 상담봇을 통해 170종의 업무와 1만2000가지 문의 및 요청 사항을 처리한다.
KT는 "지금까지는 고객들이 고객센터의 상담사와 연결되기까지 평균 67초의 대기시간을 거쳐야 했다면 앞으로는 고객이 필요한 시간에 언제나 기다림 없이 곧바로 AI 상담사 지니를 통해 빠르고 정확한 상담을 받을 수 있다"고 설명했다.

AI 보이스봇 안내 서비스는 현재 20대부터 40대 고객들을 대상으로 우선 제공되며, KT 고객센터 번호인 '100번'을 누르면 바로 시작된다. 이후 상담 진행 과정에서 인간 상담사로 전환할 수 있다. KT는 월평균 150만명의 고객들이 AI 보이스봇 서비스를 이용하게 될 것으로 예측한다.

KT는 AI 보이스봇 상담 서비스를 올해 말까지 50대 고객들을 대상으로 확대할 계획이다.

KT 고객센터에 적용된 AI 보이스봇에는 STT(Speech to text, 음성을 문자로 변환), TTS(Text to speech, 문자를 음성으로 변환), 고객 의도 분석, 대화 시나리오 자동 구성 솔루션 등 KT 그룹이 자체 개발한 AI 엔진 및 IT 기술이 들어갔다.
실제 상담사와 통화를 원할 경우 필요한 업무 영역의 전문 상담사가 연결된다. 또 기존에 업무시간 외 야간이나 주말에도 상담이 제공되던 휴대폰 분실이나 정지, 통화품질, 유선 서비스 AS 등의 영역에서도 실제 상담사들이 지속해서 업무를 수행하게 된다.

KT 고객경험혁신본부장 박효일 상무는 "AI 보이스봇 지니를 통해 고객들은 신속하고 간편하게 정확한 상담을 받을 수 있게 됐고, 실제 상담사들은 보다 높은 세심함이 필요한 복합적이고 부가가치 높은 상담에 집중할 수 있게 됐다"고 밝혔다.



Ktiger@news1.kr

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