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롯데온, AI 챗봇 '샬롯' 개편…상품 추천부터 고객 응대까지

생성형 AI 추가 도입해 질의응답 정확도 제고

(서울=뉴스1) 서미선 기자 | 2024-06-10 06:00 송고
롯데온 AI 챗봇 '샬롯' 개편(롯데온 제공)
롯데온 AI 챗봇 '샬롯' 개편(롯데온 제공)

롯데온은 인공지능(AI) 챗봇 서비스 '샬롯'을 개편했다고 10일 밝혔다. 샬롯은 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 선보인 AI 챗봇 서비스다.

기존 서비스를 고객·파트너사 수요에 맞춰 정교화하고, 생성형 AI를 추가 도입해 질의응답 정확도를 높였다.
문의 응대, 행사·혜택 안내, 상품 리뷰 요약, 이미지 인식을 통한 상품 제안 등을 통해 고객 쇼핑과 파트너사 판촉 활동을 동시에 돕는다는 전략이다.

롯데온은 샬롯의 쇼핑 도우미 역할을 정교화하고 이용을 활성화하려 서비스를 개편했다. 2월부터 순차적으로 서비스를 개편 및 추가했으며, 이달부터 준비한 모든 서비스를 새롭게 선보인다.

생성형 AI를 활용한 'AI 리뷰 추천' 서비스를 통해 고객 상품 선택 과정을 돕는다. 구매 전환율을 높이기 위해 도입한 서비스로 AI가 상품에 달린 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해 보여준다.
2월부터 뷰티 상품, 마트 장보기 상품에 서비스를 적용했으며 앞으로 매출 상위 상품을 비롯해 아직 리뷰가 없는 신상품의 상세 내용 요약을 제공한다.

'AI 이미지 인식 스타일 추천' 서비스를 도입했다. 샬롯의 카메라 기능을 활용해 원하는 상품 이미지를 올리면 AI가 유사도 높은 상품을 선택해 제안한다. 현재 패션 상품에서 운영 중이며 추후 적용 카테고리를 확대할 예정이다.

추가 혜택도 안내한다. '살수록 할인' 코너를 통해 AI가 고객이 관심있는 상품 중 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내한다. 적용 가능한 혜택은 알림 형태로 제공한다.

고객 응대 과정에 생성형 AI를 추가 도입해 의도 파악과 응대 정확도를 높였다.

질문을 제대로 분석하지 못한 '미응대' 발생 시 생성형 AI로 고객 의도를 명확히 분류하고 목적에 부합하는 내용을 안내한다.

가령 '9일 주문 건을 취소할래요'라는 문의를 알아듣지 못한 경우 '취소'라는 단어를 통해 '취소 가능 여부' '취소 접수 처리 현황' '취소 보류 사유 확인' 등 관련 문의 내용을 연결해준다.

'AI 퀵문의 서비스'를 도입해 고객 문의를 개인화·세분화하고, 이를 신속 처리한다. 기존엔 자주 묻는 질문 중심으로 단순 질의응답과 자가처리 방법을 안내하는 등 모든 고객에게 정해진 답변을 했다.

개편 뒤엔 배송, 결제, 환불 등 개인별 상담 유형과 문의상품 등에 따라 맞춤형 상담이 가능하도록 고객 문의를 세분화했다.

문의 종류에 따라 고객센터 전담 상담사 및 파트너사 고객센터 등 적합한 안내가 가능한 곳으로 연계하며 응대 지연은 최소화한다.

'위트 있는 대화 기능'도 추가했다. 모든 내용은 대화체로 제공하며 캐릭터가 말을 거는 듯한 감성적 콘텐츠를 제공한다. 넌센스 퀴즈 같은 재미 요소를 추가했다.


smith@news1.kr

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