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채팅 도입된 고객센터, 성과측정은 어떻게 할까?

(서울=뉴스1) 김수정 기자 | 2020-11-26 09:53 송고
이미지제공=깃플 © 뉴스1

코로나19 사태로 비대면 서비스가 빠르게 보편화됐다. 특히 고객상담 분야에 있어 콜센터 집단 감염 사태가 발생하며 많은 기업이 챗봇과 채팅상담을 도입했다.
  
챗봇과 채팅상담이 도입되며 빠르게 답변을 받을 수 있는 소비자들은 만족도가 올라갔으나, 채팅상담은 성과 측정을 할 수 있는 것이 응대 건수나 응대 시간 등 기준이 명확하지 않아 도입한 기업들이 채팅상담 성과 측정에 어려움을 겪고 있다. 
  
이에 디지털컨택센터 솔루션 제공 기업인 ‘깃플’은 채팅 상담 내용을 기반으로 한 ‘상담사 업무 강도 측정 시스템’을 개발해 특허를 취득했다.
  
기존 콜센터는 실제 상담한 내용을 녹취해 상담 녹음 내용을 기반으로 서비스 레벨, 평균 응답속도, 평균 대기시간, 응대율, 모니터링 점수 등 다양한 기준을 세워 성과 측정과 업무 강도 측정을 진행한다.
  
하지만 채팅상담을 통해 상담시 기존 콜센터처럼 성과 측정과 업무 강도 측정을 효율적으로 할 수 있는 것은 구체화 되지 않은 편이었는데 깃플이 이를 구체화했다.
  
깃플이 특허를 취득한 ‘상담사 업무강도 측정 시스템’은 전문 상담 시스템으로서 채팅상담이 진행됐을 때 그 텍스트를 바탕으로 고객 만족도 등 복수의 요인을 점수로 산출해 상담 업무 강도를 측정할 수 있다.
  
단순히 응대 시간이나 응대 건수로 상담사의 성과나 업무 강도를 측정하는 것이 아니라, 실제 채팅 상담 내용을 분석해 상담사의 업무 스트레스나 업무 강도 등이 수치 측정이 가능해진 것이다.
  
해당 시스템을 도입하면 깃플챗에서 제공하는 스킬배정(고객 특성에 따른 상담 자동 배정)에 상담사 업무강도를 접목해, 고객과 상담사 모두 더 합리적인 상담을 진행할 수 있게 된다.
  
업무 성과를 더욱 효율적으로 측정할 수 있을 뿐만 아니라 업무 강도가 높은 상담사의 스트레스를 관리해 퇴사율이 비교적 높은 고객센터 조직의 퇴사율을 낮추고, 상담 업무와 조직관리 효율을 함께 높일 수 있게 된다. 
  
깃플 관계자는 “코로나19 사태와 MZ세대가 주 소비층으로 변화하고 있음에 따라, 챗봇과 채팅상담도 더욱 고도화되길 원하는 시장의 요구가 커지고 있다”면서, “이번 특허는 이런 시장의 요구에 맞춰 취득하게 됐으며, 더욱더 전문적인 상담 솔루션 제공을 위해, 현재 지원 중인 다양한 채널들(카카오톡, 네이버톡톡, 전화, 문자 등) 간의 통합과 이에 따른 배정도 깃플만의 기술로 풀어나가는 중이다”라고 말했다.


nohsm@news1.kr

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