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UX는 글자 그대로 사용자가 보고 듣고 느끼는 모든 과정을 뜻한다. 사용자의 행동은 온라인에서 의외로 고정적이라서 신뢰할만한 규칙이 생겨났다.예를 들어, 사람들은 USB메모리 카드에 7(±2)개의 항목만 저장한다는 밀러의 법칙이 대표적이다. 또한 첫 번째 항목과 마지막 항목을 가장 잘 기억하는 성향을 일컫는 서열 위치 효과, 여러 개의 유사한 물체가 있을 때 나머지와 다른 물체가 기억될 가능성이 높다는 본 레스토프 효과 등이 있다.
저자는 이런 UX관련 법칙을 대화에 적용하면 타인의 속마음에 닿을 수 있다고 주장했다.
가장 중요한 것은 적극적인 참여를 바탕으로 한 경청이다. 아울러 누군가의 진솔한 의견을 듣고 싶거나 상대가 무엇을 원하는지 알고자 한다면 경청을 통해 상대방이 편하게 이야기할 수 있는 환경을 만들어야 한다.이 과정에서 상대방의 말에 집중하지 않고 내 생각에만 의존한다면 상대방이 정말 하고자 하는 말을 놓치게 되고, 상대방과의 공감대 형성과 신뢰를 다지는 기회도 잃게 된다.
경청 과정에서는 목소리와 어조로 현재 상태 읽기, 마음의 문을 여는 연결형 질문하기 등 다양한 대화의 기술이 필요하다.
이어 낯선 이와 빠른 시간 안에 친목 관계를 형성하는 방법, 대화에 깊이를 더하기 위해 질문하는 방법, 상대방이 자신의 약한 모습을 편하게 드러낼 수 있도록 적절한 순간에 대화를 잠시 멈추는 방법, 경로를 이탈한 대화를 올바른 방향으로 인도하는 방법 등 상대의 속마음을 끌어내는 대화를 나눌 수 있도록 우리를 안내한다.
◇ 타인의 속마음에 닿는 대화/ 히멘아 벤고에체아 지음/ 김은지 옮김/ 코리아닷컴/ 1만6000원
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