민원인 폭언·성희롱 발언, 이제 AI가 걸러낸다

(구미=뉴스1) 정우용 기자 = 경북 구미시는 9일 행정전화에 '특이민원 전화 방지 인공지능(AI) 솔루션'을 구축하고, 들어간다고 밝혔다.

민원 담당 직원의 신속하고 안전한 상담 환경 조성을 위한 이 시스템은 통화시작 시 녹음 알림 안내 멘트를 송출한 뒤 통화 내용을 녹음한다. 민원인이 폭언이나 성희롱, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 이어갈 경우 상황별 경고 멘트가 자동으로 송출된 후 통화를 종료할 수 있는 기능이 탑재됐다.

또 민원 담당자를 위한 AI 통화 분석 기능도 함께 시범 도입했다. AI가 통화 내용을 정리하고, 사전에 분석된 민원인의 감정과 통화 유형을 직원에게 제공해 담당자가 상황에 맞게 대응할 수 있도록 지원한다.

김장호 구미시장은 "첨단 AI 기술을 행정에 접목해 행정 효율성을 높이고 시민이 체감할 수 있는 고품질 행정 서비스를 실시하겠다"고 말했다.

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