"T 월드에 AI 에이전트가"…SKT, 전국 매장에 AI 도입

(서울=뉴스1) 이민주 기자 = SK텔레콤(017670)은 고객 서비스 혁신을 위해 T 월드 오프라인 매장에 AI를 전면 도입한다고 8일 밝혔다.

매장 탐색부터 대면 상담에 이르는 고객 경험 전 과정에 AI 기술을 접목해 단계적으로 고도화를 추진한다.

우선 매장 정보를 투명하게 공개해 고객이 원하는 매장을 손쉽게 찾을 수 있도록 지원한다. 지난달부터 T 월드 홈페이지와 앱에 실제 방문 고객의 추천 지수를 토대로 매장별 별점 정보를 올려두고 있다.

고객 추천 지수는 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장을 방문한 고객의 만족도 및 추천도를 조사한 결과다. 이를 알아보기 쉬운 별점 형태로 공개한다.

SK텔레콤은 AI를 활용해 수집한 다양한 고객 경험 데이터를 매장 데이터와 결합해 2027년까지 온라인 T 월드에 '맞춤형 매장 검색 기능'을 구현할 계획이다.

이 기능이 도입되면 고객이 단말기 재고, 혜택 정보, 매장 특성 등 본인이 원하는 조건을 갖춘 매장을 한층 더 빠르고 정확하게 찾을 수 있다.

대면 상담 과정의 신뢰도를 높이기 위해 'AI 상담 분석' 기능도 단계적으로 확대한다. 상담 내용을 AI가 자동으로 분석하고 요약해 주는 서비스로 현재 전국 약 300개 매장에서 '안심 상담 녹음' 서비스를 시범 운영하며 완성도를 높이고 있다.

아울러 대기 시간을 최소화하고 상담의 전문성을 높이기 위해 '온라인 상담 및 방문 예약 서비스'를 활성화한다.

고객뿐만 아니라 직접 매장을 운영하는 대리점주와 T 크루를 위한 AI도 도입한다. 목표는 '서비스 품질의 상향 평준화' 실현이다.

대리점주 및 T 크루 전용 AI 에이전트를 개발해 반복 업무 부담을 크게 줄일 계획이다. 데이터 기반의 스마트한 매장 운영과 수준 높은 고객 응대를 다각도로 지원할 방침이다. 9월 시범 운영을 목표로 추진 중이다.

T 크루 용 에이전트는 하반기 중 시범 운영을 목표로 개발 중이다. 고객 상담 중 필요한 업무 지식을 실시간으로 답변하고, 직원의 취약 상담 영역을 진단해 개선 방향을 알려주는 역할을 할 예정이다.

SK텔레콤은 AI 에이전트를 활용한 신속하고 정교한 맞춤형 컨설팅이 오프라인 매장에 대한 고객의 신뢰도를 대폭 끌어올릴 것으로 기대한다.

구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 "고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다"고 밝혔다.

한편 SK텔레콤은 올해 초 전사 AX 전환을 가속화하기 위해 전 구성원이 직접 AI 에이전트를 개발해 사업 혁신에 나설 수 있도록 본격적인 체질 개선 계획을 발표했다.

minju@news1.kr