"표시 금액과 실제 결제 금액 달라"…구독서비스, 숨은 비용 불만↑

(세종=뉴스1) 심서현 기자 = 신유형 구독 서비스 계약 체결 전 기본요금과 별도로 개별 구매해야 하는 품목이 존재하거나, 표시 금액과 실제 결제 금액이 다른 문제가 주요 소비자 이슈인 것으로 나타났다.

공정거래위원회와 한국소비자원은 이같은 내용을 담은 '구독경제와 소비자 이슈' 정책보고서를 29일 발간했다.

공정위가 OTT, 음원, 전자책·오디오, 인공지능(AI)·클라우드, 소프트웨어, 멤버십 및 커넥티드 카 등 구독 서비스를 분석한 결과 소비자에 대한 고지가 미흡한 것으로 나타났다. 계약이행·갱신 단계에서 '계정 공유 대상'을 동거 가족으로 제한하는 것과같이 중요한 계약 내용이 변경되는 경우가 대표적이다.

또 계약을 해지하려는 경우에는 해지 버튼을 잘 보이지 않게 숨기거나, PC용 홈페이지에서만 해지 메뉴에 접근할 수 있도록 하는 경우도 문제로 지적됐다. 해지 시 본인확인, 이용 내역 확인, 설문조사 등 여러 단계를 거쳐야만 해지할 수 있도록 하는 등 복잡한 해지 절차에 대한 소비자 불만도 컸다.

현재 공정위는 표시 요금과 실제 결제 요금 간 차이, 복잡한 해지 절차에 관련된 문제 등과 관련해 지난 2월 시행된 개정 '전자상거래법'에서 다크패턴에 관한 규정을 도입해 규율하고 있다. 하지만 4월 실시한 소비자 실태조사에서는 개정법이 시행된 지 얼마 지나지 않아 소비자가 효과를 체감하는데 한계가 있었던 것으로 나타났다.

이에 따라 공정위는 보고서를 통해 다크패턴에 대한 시장감시를 강화하는 한편, 개정법이 시장에 정착할 수 있도록 가격 총액표시 및 손쉬운 해지 절차 등에 대해 사업자가 쉽게 이해할 수 있도록 구체적인 가이드라인을 마련하고 교육과 홍보를 함께 추진할 것을 제안했다.

아울러 계정 공유 대상 제한처럼 중요한 계약 내용이 변경될 경우 이를 소비자에게 적극적으로 고지하고, 내용이 소비자에게 불리한 경우에는 전자상거래법상 대금 인상이나 유상 전환에 준해 소비자의 사전 동의를 얻도록 할 필요가 있음을 확인했다.

또 구독 서비스는 방문판매법상 '계속거래'에 해당하면서도 주로 비대면 방식으로 거래가 이뤄져 전자상거래법이 함께 적용될 수 있어 해지, 정보제공, 금지 행위 등 여러 분야에서 두 법 사이의 관계를 명확하게 재정립할 필요가 있는 것으로 나타났다.

공정위는 "이번 정책보고서는 급성장하고 있는 구독 서비스 시장에서 나타날 수 있는 소비자 문제에서 사업자와 정부 당국이 관심을 기울여야 할 영역을 구체적으로 제시한 첫 보고서라는 점에서 그 의의가 있다"고 말했다.

이어 "앞으로 공정위는 이번 보고서를 바탕으로 제도개선이 필요한 사안에 대해 적극적으로 후속 조치를 추진하는 등 구독 서비스 시장에서 더욱 두텁게 소비자를 보호하기 위한 노력을 계속할 방침"이라고 덧붙였다.

seohyun.shim@news1.kr