"온라인쇼핑 이용자 30.2% 피해 경험…78% 개인정보 유출 불안"

(서울=뉴스1) 한지명 기자 = 온라인쇼핑 이용자 10명 중 3명꼴인 30.2%가 제품 불량·배송 지연 등 피해를 경험한 것으로 나타났다. 또 78.0%는 개인정보 유출 가능성에 불안을 느끼는 것으로 조사됐다.

서울시는 27일 온라인쇼핑 이용 소비자 1000명을 대상으로 실시한 '온라인쇼핑 이용 소비자 인식조사' 결과를 발표했다.

피해 유형은 제품 불량·하자(65.6%), 배송 지연(42.7%), 허위·과장 광고(30.1%) 순으로 많았다. 피해 발생 시 고객센터 연결이 원활하지 않거나 자동응답으로 불편을 겪었다는 응답이 41.1%로 가장 높았다.

AI 챗봇 상담에 대해서는 질문과 관련 없는 획일적 답변(39.4%), 복잡한 문의 대응 부족(23.4%) 등이 불편 요소로 꼽혔다. 개선 방안으로는 AI 챗봇과 직원 1:1 상담 동시 운영(40.4%) 요구가 가장 많았다.

응답자 28.1%는 온라인 쇼핑몰에서 개인정보 유출 피해를 직접 경험했다고 답했다. 40.8%는 온라인쇼핑몰 보안 강화를 가장 필요한 대책으로 꼽았다.

SNS·동영상 플랫폼에서 유명 인플루언서가 상품을 광고·판매하는 경우 40.9%는 외형·성능·품질에 대한 허위·과장 광고 피해를 우려했다. 품질보다 개인 인지도나 인기를 통한 판매(24.0%), 다이렉트 메시지·비밀 댓글 등 폐쇄적 판매 방식(10.3%)도 문제로 지적됐다.

AI 상품 추천은 '평소 몰랐던 상품 발견'(39.5%), '취향에 맞는 상품 선택'(28.6%) 등 장점이 있지만, '필요하지 않은 상품 구매 유도'(31.2%), '광고 상품과 구분 어려움'(24.0%) 등의 단점도 나타났다.

구매 후기(리뷰)는 69.7%가 구매 결정에 도움이 된다고 답했으나, 대가성·직원 구매 후기 제외 옵션 부재(36.8%), 비판적 리뷰 보기 옵션 부재(27.2%) 등을 개선 과제로 꼽았다.

또 86.2%는 '구매 선택에 빠른 배송서비스가 중요하다'고 답했지만, 배송 노동자 보호를 위해서는 배송 시간대 제한보다 인력 확충을 통한 충분한 휴식시간 및 공간 제공(86.8%), 인력 확충(84.1%), 배송 시스템 자동화(84.2%) 등 근로환경 개선이 필요하다는 의견이 더 많았다.

서울시는 소비자 피해 발생 가능성이 높은 분야에 대한 모니터링과 실태조사를 지속할 계획이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "온라인쇼핑이 일상화되면서 편의를 주는 동시에 피해 사례도 늘고 있다"며 "소비자가 안심하고 상품을 구매할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다"고 말했다.

hjm@news1.kr