악성민원 대응 강화…'공무원 보호조치' 전국 현장에 안착 중

(서울=뉴스1) 한지명 기자 = 공무원을 향한 악성민원에 대응하기 위한 제도들이 현장에서 빠르게 안착하고 있다.

행정안전부는 전국 3934개 기관을 대상으로 민원처리법 시행령 개정 이후 조치 이행 실태를 조사한 결과, 보호 조치 대부분이 차질 없이 도입되고 있다고 23일 밝혔다.

전화민원 전수녹음 도입률은 평균 99.18%에 달했으며, 이 중 자동녹음은 63.44%, 수동녹음은 35.74%로 나타났다. 교육청은 100%의 도입률을 기록했다. 행안부는 자동녹음 비율을 더 높이기 위한 추가 안내도 진행할 계획이다.

민원 대응 과부하를 줄이기 위해 도입된 '민원 권장시간 설정'도 평균 20.66분으로 조사됐다. 다만 제도적 근거 마련은 전체의 42.1%로, 교육청이 76%로 가장 높았고 중앙부처는 20%로 가장 낮았다.

폭언이나 폭행 민원에 대응하기 위한 출입제한 및 퇴거 조치 고지율은 평균 70.24%, 담당자 안전교육 실시율은 49.35%였다. 실제 퇴거 조치를 시행한 지자체도 확인됐다.

공무원의 법적 대응을 위한 예산 확보율은 평균 79.06%로, 교육청이 94%로 가장 높았다. 일부 기관은 별도의 책임보험까지 도입해 보호 체계를 강화하고 있다.

행정안전부는 올해 민원서비스 종합평가에 이러한 조치 이행 여부를 반영할 예정이며, 미가입 기관의 책임보험 가입 확대 방안도 검토 중이다.

hjm@news1.kr