언어폭력 막는 민원 통화 연결음 "상담원 보호해주세요"

(서울=뉴스1) 이헌일 기자 = '우리기관은 관련법령에 따라 상담원 보호조치를 시행 중입니다'

'서로를 존중하는 말로 고객응대근로자를 보호해 주세요'

'우리기관은 폭언 등으로부터 상담원을 보호하고 있습니다'

공공기관 콜센터의 상담원 보호를 위한 통화연결음 예시다.

행정안전부는 콜센터 상담원 보호와 효과적 상담진행을 위해 이런 내용의 통화연결음과 종료음 표준안을 마련, 보급한다고 29일 밝혔다.

지난해 10월 개정된 산업안전보건법에 따라 고객응대근로자에 대한 보호조치를 안내해야 하지만 아직도 일부 공공기관 콜센터에서 관련 안내를 시행하지 않는데 따른 조치다.

행안부에 따르면 올 1월 기준으로 전국 118개 공공기관 156개 민원콜센터 가운데 보호조치를 시행중인 곳은 약 1/4인 40곳에 불과했다.

행안부는 기존 음성안내가 딱딱한 음성에 법령개정 사항을 전달하는데 중점을 두고 있어 효과가 떨어진다고 판단했다.

이에 감성적 접근을 더해 △상담사 보호조치 △민원청취의지 △녹음고지 △감성멘트 등 4가지 요소를 고려한 표준 연결음 5종과 종료음 4종을 마련했다.

표준 연결음 5종은 감성멘트 강조형 2종과, 상담사 보호조치 강조형 2종, 공공기관 책임감 강조형 등 3개 유형으로 구성된다.

종료음 표준안은 언어폭력, 성희롱, 상급자 통화요구, 반복·장시간통화 등 상담이 불가능한 4개 상황을 고려해 각각 표준안을 마련했다.

예를 들어 '방금하신 말씀은 제가 듣기에 불편합니다. 성희롱에 해당될 수 있으니 말씀을 삼가하여 주십시오', '앞서 말씀드린 바와 같이 추가로 안내해 드릴 사항은 없습니다. 상담을 대기하고 있는 다른 민원인 상담을 위해 더 많은 시간을 할애해 드릴 수 없는 점을 양해해 주시면 감사하겠습니다' 등이다.

행안부는 이번에 마련한 통화연결·종료음 표준안을 콜센터 뿐만 아니라 중앙부처와 지자체 공무원이 민원을 응대하는 데 폭넓게 활용하도록 권고할 계획이다.

honey@news1.kr