네이버 소비자 분쟁 피해 규제율 83.6%…"조정 기능 실질 작동"

(서울=뉴스1) 유수연 기자 = 네이버(035420)의 판매자와 소비자 간 분쟁조정 과정에서 실제 피해 구제율이 83.6%로 나타났다.

최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석하고 외부 소비자 상담 데이터와 교차 검토한 결과 이같이 분석됐다고 6일 밝혔다.

최 교수는 "네이버의 분쟁조정 기능이 소비자 분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다"며 "향후 외부 기관과의 협력을 확대해 나간다면 소비자 보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시키는 기반이 될 수 있을 것"이라고 말했다.

보고서는 분쟁 대부분이 판매자의 연락 두절이나 거부와 관련돼 있고, 금액, 상품군, 분쟁 인입 채널 여부에 따라 난이도가 달라진다고 분석했다.

실제 분쟁 과정에서는 단순 변심, 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부가 복합적으로 작용해 분쟁 조정 결과를 단일 기준만으로 평가하기 어렵다.

이에 연구진은 평가 기준과 방식을 세분화하고 고도화할 필요가 있다고 제언했다.

판매자와 소비자 간 분쟁 감소를 위해서는 분쟁 발생 전 사전 예방과 이미 발생한 분쟁의 신속한 해결이 중요하다고 했다.

네이버가 분쟁 사전 예방을 위해 지난해부터 자체적으로 △연락 두절 제재 강화 △허위 송장 페널티 자동화 △국내 출고 둔갑 해외 배송 행위 제재 등을 도입한 점을 긍정적으로 평가했다.

네이버 분쟁조정센터가 이미 발생한 분쟁에 대한 신속한 해결에 성과를 보인다고 평가하며 △판매자 대응 △구매자 요청 △분쟁 원인 및 세부 쟁점들을 다차원적으로 분류하는 신규 분류 체계를 제안했다.

신규 분류 체계는 기존 분쟁 유형과 해결 여부를 재구조화하고 다중 선택 방식을 도입해 활용 가능성이 높고 정확한 설명이 가능하다는 것이 연구진의 설명이다.

연구진은 네이버가 데이터 분석을 기반으로 사전 예방 대응 체계를 보완·강화할 것을 권고했다.

아울러 외부 소비자상담센터와 교차검증 및 협업을 통해 조기경보 체계를 구축하는 등 사후 대응 체계 고도화가 필요하다고 했다.

연구진은 소비자와 판매자를 연결하는 중개 플랫폼 특성상 분쟁 해결에 있어 구조적 제약이 따른다는 점을 지적했다.

네이버 자율규제위원회 위원장을 맡고 있는 권헌영 고려대 교수는 "이번 연구는 외부에서 궁금증을 가지고 있던 분쟁 처리에 대해 위원회가 분쟁 전수 데이터를 들여다보고 분석했다는 점에 의미가 있다"고 말했다.

유봉석 네이버 CRO는 "네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선해 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다"고 했다.

shushu@news1.kr