중기부 "악의적 별점테러 개선…무기대등의 원칙 지켜야"

(서울=뉴스1) 김민석 기자

리뷰·별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 개선돼야 합니다.

이병권 중소벤처기업부 제2차관은 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 열린 '온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회'에서 "발생한 분쟁이 공정하게 해결되기 위해서는 거래 당사자 간 무기대등의 원칙이 지켜져야 한다"며 이같이 말했다.

이 차관의 ‘무기대등 원칙’ 언급은 소비자와 소상공인이 리뷰·별점 관련 분쟁을 해결하는 과정에서 어느 한쪽만 유리한 대응 수단을 갖지 않고, 서로 동등하게 주장하고 반박할 기회를 보장해야 한다는 의미다.

중기부는 온라인 플랫폼의 별점·리뷰 제도로 영업 피해를 본 소상공인을 보호하기 위한 제도 개선 논의에 착수했다.

무료 서비스나 금전 보상을 요구한 소비자가 요구가 받아들여지지 않자 낮은 별점을 남기거나 실제 주문·이용 이력이 없는 이용자가 허위 리뷰를 작성하는 사례가 반복된다는 현장 목소리를 반영했다.

이날 간담회에는 네이버·카카오·배달의민족·쿠팡·놀유니버스·여기어때 등 플랫폼 6개사 관계자와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 관계자들이 참석했다.

소상공인 업계는 별점과 리뷰가 매장 평판을 넘어 검색 노출, 예약·주문 전환율, 매출에도 영향을 미치는 만큼 악성 리뷰의 영향이 더 크게 나타난다고 호소했다. 만족한 소비자는 별도의 후기를 남기지 않는 경우가 많은 반면, 소수의 저평점은 평균 별점을 단기간에 떨어뜨릴 수 있다는 지적이다.

이 차관은 "별점제를 악의적으로 이용하는 일부 소비자 때문에 큰 고통을 겪고 계신 소상공인분들이 있다"며 "음식을 무상으로 요구하거나 무리한 서비스를 요구하고 이에 응하지 않으면 낮은 별점이나 허위 리뷰로 이른바 '별점 테러'를 가하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다"고 언급했다.

이어 "대다수의 손님분들이 만족하시더라도 단 몇 명의 악의적인 저평점으로 가게 전체의 이미지가 실추되고 매출에 직격탄을 맞이하는 억울한 현장의 애로사항을 접할 때마다 매우 안타까운 심정"이라고 공감했다.

플랫폼사들은 악성 리뷰 피해를 줄이기 위해 자체 관리 방안을 소개했다.

점주가 게시 중단을 신고하면 리뷰를 일정 기간 임시 비공개 처리하거나, 임시 조치된 리뷰를 평균 별점 산정에서 제외하는 방식이다. 리뷰 작성 뒤 수정 가능한 시간을 제한하고 반복적으로 문제를 일으킨 리뷰어에 대한 제재 기준도 일부 마련해 운영하고 있다.

다만 소상공인 업계는 플랫폼마다 신고와 처리 기준이 달라 사업주가 대응 과정에서 부담을 떠안는다고 지적했다.

신고 결과가 나오기 전까지 저평점이 노출돼 피해가 누적될 수 있는 만큼 신속한 임시 조치와 사업주의 소명권 보장이 필요하다고 촉구했다.

중기부는 별점·리뷰로 피해를 본 소상공인이 불공정거래 피해상담센터를 통해 전문 변호사 법률상담과 분쟁 대응 지원을 받을 수 있도록 할 계획이다. 온라인 플랫폼 대상 동반성장평가도 확대해 입점 소상공인이 체감하는 상생 노력을 평가·확산한다는 방침이다.

이 차관은 "플랫폼사들의 자율적인 노력에도 불구하고 현장에서 소상공인들이 체감하는 애로는 여전히 크다"며 "특별한 사유도 없이 남기는 낮은 별점에 대해서는 방어권을 행사하기 어렵거나 악성 리뷰에 대한 이의신청 및 분쟁 해결 과정에서 여전히 소상공인이 개별적으로 부담을 안아야 하는 구조적 한계가 존재하기 때문"이라고 짚었다.

이어 "정당한 의견과 악의적인 별점 테러를 명확히 구분해 소상공인과 소비자가 상호 대등한 관계에 설 수 있도록 보호받을 수 있는 기준이 보다 더욱 촘촘하게 마련될 필요가 있다"며 "플랫폼사도 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 촘촘하게 보완해 달라"고 당부했다.

마지막으로 "중기부도 소상공인분들이 억울하게 피해를 입지 않도록 정부 차원의 지원을 한층 강화하겠다"며 "우선 별점제 및 리뷰로 인한 분쟁 발생 시 불공정거래 피해상담센터 등을 통해 소상공인분들이 법률 및 상담 지원을 신속하게 받을 수 있도록 지원하겠다"고 했다.

ideaed@news1.kr