"악성 리뷰에 매출 흔들"…중기부, '별점 테러' 소상공인 보호 나서

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = 중소벤처기업부가 온라인 플랫폼의 별점·리뷰로 피해를 본 소상공인 보호 방안 마련에 나섰다. 무료 서비스나 보상을 요구한 뒤 거절당하면 낮은 점수를 남기는 보복성 리뷰와 실제 이용 이력 없는 허위 리뷰로 영업 피해가 발생한다는 현장 목소리를 수렴하고, 플랫폼의 분쟁조정 기능을 강화하겠다는 취지다.

중기부는 11일 서울 중구 대·중소기업·농어업협력재단에서 '온라인플랫폼 별점제 관련 상생 간담회'를 열었다. 간담회에는 네이버·카카오·배달의민족·쿠팡·놀유니버스·여기어때 등 플랫폼 6개사와 한국외식업중앙회, 대한숙박업중앙회, 소상공인연합회 관계자들이 참석했다.

소상공인 업계는 별점·리뷰가 매장 평판은 물론 검색 노출과 예약·주문 전환에도 영향을 미치는 상황에서 악의적 저평점 리뷰 피해가 반복되고 있다고 호소했다.

무료 서비스나 금전적 보상을 요구한 이용자가 요구가 받아들여지지 않자 낮은 별점을 남기는 사례, 주문 또는 이용하지 않은 이용자가 허위 리뷰를 작성하는 사례 등이 대표적이다.

특히 만족한 소비자는 리뷰를 남기지 않는 반면 소수의 저평점 리뷰는 평균 별점을 즉각 낮출 수 있어 구조적으로 소상공인에게 불리하다는 지적도 나왔다.

플랫폼사들은 소비자와 사업주 간 불필요한 마찰을 줄이고 악성 리뷰 피해를 막기 위한 각사의 관리 제도를 공유했다. 일부 플랫폼은 사업주에게 리뷰 노출과 운영에 관한 선택권을 부여하고, 리뷰 작성 후 일정 기간 안에서만 내용과 별점을 수정하도록 제한하고 있다고 설명했다.

사업주의 게시중단 신고가 들어오면 해당 리뷰를 30일간 임시 블라인드 처리하거나, 임시조치된 리뷰를 평균 별점 산정에서 빼는 제도도 운영 중이라고 소개했다.

다만 소상공인 업계는 플랫폼별 신고·처리 기준이 제각각이고, 처리 결과가 나오기까지 낮은 평점이 노출되면서 피해가 누적될 수 있다고 지적했다. 악성 리뷰를 반복 작성하는 계정에는 보다 실효성 있는 제재가 필요하다는 의견도 나왔다.

이병권 중기부 제2차관은 "발생한 분쟁이 공정하게 해결되기 위해서는 거래 당사자 간 '무기대등의 원칙'이 지켜져야 한다"며 "리뷰 및 별점제가 일방적인 소비자 우위 구조를 형성해 단 몇 명의 악의적인 저평가만으로 선량한 소상공인이 피해를 입는 일은 반드시 개선돼야 한다"고 말했다.

이어 "플랫폼사도 정당한 소비자 의견과 악의적인 별점 테러를 보다 명확히 구분해 소상공인이 억울한 처지에 놓이지 않도록 보호 기준을 촘촘하게 보완해 달라"고 당부했다.

중기부는 별점·리뷰 피해를 입은 소상공인에게 '불공정거래 피해상담센터'를 통한 전문 변호사 법률상담과 분쟁 대응을 지원할 계획이다. 온라인 플랫폼 분야의 상생 협력을 유도하기 위해 동반성장평가도 확대한다.

다음 달부터는 리뷰 운영기준 공개 의무화도 본격 시행된다.

공정위는 개정 전자상거래법에 따라 오는 10월 22일부터 온라인 쇼핑몰과 플랫폼이 후기 작성 권한, 게시 기간, 등급평가 기준과 영향, 삭제 기준 및 이의제기 절차 등을 공개하도록 할 방침이다.

ideaed@news1.kr