삼성전자, 디지털고객경험지수 4년 연속 종합가전 1위

(서울=뉴스1) 양새롬 기자 = 삼성전자(005930)가 한국표준협회 '디지털고객경험지수'(DCXI) 평가에서 종합가전 부문 최고점을 기록, 4년 연속 1위로 선정됐다고 28일 밝혔다.

디지털고객경험지수는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매해, 사용하는 모든 과정에서의 경험 만족도를 종합적으로 평가하는 지표다. 한국표준협회는 구매 전·중·후 단계에서 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 종합적으로 평가한다.

올해 조사는 종합가전·자동차·은행 등 20개 산업 분야 총 68개 브랜드를 대상으로 진행됐다. 삼성전자는 최신성, 신뢰성, 완전성 등 여러 평가 항목에서 높은 평가를 받아 종합가전 부문 1위를 지켰다.

삼성전자는 제품 탐색부터 구매·배송·설치, 제품 사용과 사후관리까지 고객 여정 전반에 걸쳐 디지털 기반 서비스를 강화하고 있다.

제품 탐색 단계에선 공식 온라인몰인 삼성닷컴의 '비교하기' 기능을 통해 여러 제품의 주요 특징을 한눈에 비교할 수 있도록 했다. 챗봇과 구매 전문 상담을 통해 제품 추천이나 구매 관련 문의에도 대응한다.

설치 과정에서는 가전제품의 와이파이 연결과 기기 등록을 지원하는 '캄온보딩' 기능을 제공한다. 제품 등록 방법과 사용 설명서 등 다양한 정보를 한 번에 확인할 수 있는 '통합 QR' 기능도 있다.

사용 단계에서는 인공지능(AI)을 활용한 가전 경험을 확대하고 있다. 2026년형 비스포크 AI 패밀리허브 냉장고에는 가전 최초로 생성형 AI를 적용한 'AI 비전'을 탑재해 식재료는 물론 가공식품 라벨까지 인식하도록 했다. 이를 통해 인식된 식재료 보관 기한을 실시간으로 확인할 수 있어 스마트한 식재료 관리를 할 수 있다. 한 주간 식재료 소비 패턴을 분석해 개인 맞춤형 푸드 리포트를 제공하는 '푸드노트'(FoodNote) 기능도 갖췄다.

AI 음성비서 '빅스비'에는 대규모 언어 모델(LLM)을 기반으로 한 기능을 적용해 사용자가 정해진 명령어나 특정 기능명을 말하지 않아도 일상적인 표현과 이전 대화의 맥락을 이해하고 적절한 기능을 실행하도록 했다.

스마트폰이나 태블릿을 통해 가전제품을 연결하고 원격으로 제어·관리할 수 있는 서비스인 스마트싱스 기반 'AI 절약모드'를 활용하면 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 효율적으로 관리할 수 있다.

사후관리에서는 '가전제품 원격진단'(HRM) 서비스를 운영한다. 전문 상담사가 원격으로 기기 상태를 분석하고 적절한 조치 방법을 안내해 고객이 서비스센터를 방문하거나 엔지니어의 방문을 기다리는 번거로움을 줄일 수 있도록 했다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해 왔다"고 말했다.

flyhighrom@news1.kr