롯데百, 4년 만에 국가고객만족도 백화점 부문 1위 탈환

(서울=뉴스1) 박혜연 기자 = 롯데백화점이 2026 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 백화점 부문 1위를 차지했다고 8일 밝혔다

NCSI는 한국생산성본부(KPC)가 미국 미시간대학과 공동으로 개발한 고객만족도 조사로 소비자가 직접 기업의 제품이나 서비스에 대해 평가해 계량화한 지표다.

롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 1위 자리를 수성했다. 프리미엄 라이프스타일 큐레이터를 지향하며 고객 관점의 '리테일 혁신'이 성공을 거두었다는 평가다.

전국 핵심 점포에 추진 중인 '프리미엄 큐레이션'이 고객 만족도 향상의 핵심이다. 인천점은 2023년 하반기부터 전관 리뉴얼을 시작해 올해 5월 리뉴얼을 마무리하고 연매출 1조 원을 목표로 하는 뉴 프리미엄 백화점으로 재탄생했고, 내달 그랜드 오픈에 나서는 노원점은 올해 뷰티관, 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보이며 상권 1위 점포 위상을 각인시켰다.

또한 롯데타운을 이끌고 있는 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 융합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지며 2024~2025년 2년 연속 합산 연매출 5조 원을 달성했다.

잠실점에서는 지난해 패션, IP(지적재산권), F&B(식음료) 등 700회 가량 인기 팝업을 열었고, 본점은 명동 페스티벌 개최, K 패션 전문관 최초 도입 등을 통해 수천만 고객의 발길을 끌었다.

롯데백화점은 최근 2년간 업계 최고 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 지원하고 최신 트렌드를 반영해 '서비스 가이드'도 전면 재정비했다. 올 상반기부터는 인공지능(AI) VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의를 개선하는 한편, 하반기엔 서비스의 본질에 집중한 'Back to the Basic' 캠페인도 진행할 계획이다.

김상우 롯데백화점 영업본부장은 "NCSI 백화점부문 1위는 고객을 최우선 가치로 여겨온 임직원들의 노력과 고객의 신뢰가 만들어낸 결과"라며 "앞으로도 고객 경험의 본질에 집중해 고객에게 사랑받는 백화점이 되도록 최선의 노력을 다할 것"이라고 밝혔다.

롯데백화점은 외국인 매출 증대로 올 2분기 실적이 개선될 것으로 전망된다. 에프엔가이드에 따르면 롯데쇼핑 영업이익은 전년 동기 대비 170.4% 증가한 것으로 추정된다.

hypark@news1.kr