건보공단, AI 활용 고객상담·업무지원 시스템 도입…공기관 혁신

(서울=뉴스1) 강승지 기자 = 국민건강보험공단은 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객상담 서비스 '나이스콜(NHIS-CALL)'과 내부 업무지원 시스템 '나이스메이트(NHIS-MATE)'를 도입해 서비스 개선과 내부 행정 효율화에 나서겠다고 8일 밝혔다.

나이스-콜 서비스에는 300회선 규모의 AI 상담 시스템이 도입돼 빈번하게 발생하는 52개 유형의 상담 시나리오를 기반으로 단순 안내 등을 진행한다. 또한 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 안내하는 등 선제적 음성 안내 서비스를 운영한다.

이 밖에도 현재 시범 운영 중인 챗봇 서비스를 통해 환급금·보험료 조회와 증명서 발급 등 10종의 민원 업무를 제공하고 있다. 챗봇 대화창에 문자 화면에 대한 이미지를 올리면 해당 문자에 대한 사기 의심 여부를 안내하는 기능을 제공해 이용자의 피해 예방에도 기여한다.

나이스메이트는 보안 환경에서 법령·지침·매뉴얼 등 941건의 내부 지식을 분석해 필요한 정보를 찾아 검색에 대한 답변을 제공하며, 검색할 때 자료 업로드 등도 가능하다. 직원 개인 파일을 올린 뒤 원하는 정보를 질문하면 AI가 빠르게 답변하는 '나만의 AI' 기능도 탑재했다.

공단은 머신러닝 기술을 활용해 AI 기반 직장가입자 자격 허위취득 탐지 모델도 구축했다. 공단에 따르면 이 모델의 허위취득 탐지 정확도는 95%로 직장가입자 제도 악용을 방지할 수 있다고 보고 있다.

공단 관계자는 "단순한 기술 도입을 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중요한 전환점"이라며 "반복적인 행정 업무에서 벗어나 건강보험 제도 운용 등 고유의 핵심 업무에 집중함으로써 대국민 서비스 품질 향상에 앞장서겠다"고 강조했다.

ksj@news1.kr