"키오스크 별로죠? 말로 해요 우리"…인간미 되찾는 美외식업계

(서울=뉴스1) 김범수 기자 = 미국에서 키오스크 사용에 피로감을 느끼는 고객들이 늘어나면서 패스트푸드 업계를 필두로 사람 중심의 고객 서비스를 확대하고 있다는 분석이 나왔다.

17일(현지시간) CNN과 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 스타벅스와 맥도날드, 버거킹 등 미국 주요 외식업체들이 매장 내 직원 서비스를 강화하고 있다.

맥도날드는 직원들에게 "맛있게 드세요", "또 뵙겠습니다"와 같이 고객을 활기차게 맞이하도록 교육하는 접객 서비스를 강화한다. 올해 말부터 전 세계 매장 직원을 대상으로 재교육에 나설 예정이다. 버거킹도 직원 6만 명을 새로 뽑으며 일선 매장에 서비스 전담 직책을 신설했다.

스타벅스는 한때 모바일 주문을 중심으로 매장을 운영하면서 고객과 바리스타가 대화를 나누는 일이 줄었다. 매출이 부진해지고 직원들 사이에서도 자신들이 로봇처럼 일한다는 불만이 나왔다.

이에 스타벅스는 커피숍을 다시 커피숍답게 만들겠다는 목표로 직원을 추가로 배치하고 식물, 책을 구매하는 등 매장 환경 개선에 10억 달러(약 1조 4000억 원)를 투자하겠다고 밝혔다.

유통업계에서도 키오스크 사용을 줄이려는 움직임이 일고 있다. 무인 계산대는 인건비를 줄이고 직원들이 다른 업무에 집중하도록 돕기 위해 도입됐지만 잦은 오류로 소비자 불만이 커졌다.

월마트와 코스트코는 일부 무인 계산대를 철거했다. 아마존은 올 초부터 계산원이 없는 무인 매장 '아마존 고' 운영을 종료했다.

CNN은 이처럼 기업들이 사람 중시 서비스를 다시 늘리는 이유로 고객들이 기술에 대한 집단적인 피로감을 느끼기 때문이라고 보도했다.

미국 드렉셀대 연구진이 2024년 발표한 연구에 따르면 소비자들은 무인 계산대보다 사람이 직접 계산해 줄 때 더 큰 만족감을 느꼈다. 사람이 직접 계산해 준 고객은 다시 그 매장을 방문할 가능성도 더 높았다.

magam@news1.kr