"호텔가 언택트 열풍?…서귀포서 3년전부터 성공했죠"(인터뷰)

(서울=뉴스1) 윤슬빈 여행전문기자

"언택트 서비스요? 저희 호텔은 그다음 단계를 그리는 중입니다. 포스트 코로나엔 합리적인 소비가 늘 거예요. 그 점에 초점을 맞출 겁니다. "

최근 호텔가는 비대면(언택트) 서비스를 내놓기 바쁘다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 장기화하면서 '프라이빗'과 '안전성'을 강조하고 타인과 접촉을 최소화하는 비대면 서비스를 강화하기로 한 것이다.

하지만 제주의 체이슨 호텔은 코로나19 창궐 이전부터 비대면을 도입해 성공적으로 운영 중인 호텔이다.

최근 만난 정세호 체이슨호텔 대표는 코로나19 사태 속에서도 비교적 여유로운 모습이었다. 오히려 지난 6월 투숙객 수가 지난해와 비교해 소폭 상승했다는 것이다.

체이슨 호텔은 지난 2017년에 서귀포에 더 스마일과 더 리드를 차례로 개관했다. 호텔의 주된 콘셉트는 다른 비즈니스 호텔보다 1~2만원 정도 더 비싸지만 충분히 그럴만한 가치가 있는 호텔이었다. 당시 생소했던 조식 밀박스 룸서비스며, 객실 내 소독된 케이스에 담긴 리모컨, 키오스크 등을 도입해왔다. 비대면 서비스를 3년 전 부터 강화했고, 이 시스템을 현재까지 성공적으로 운영 중이다.

정세호 대표는 "'스마트 컨슈머'(합리적인 선택을 하는 소비자)들은 '나는 이 정도 가격을 주고 이 정도 가치를 원한다'며 목적에 맞게 숙박시설을 이용한다"며 "우리는 특급 호텔처럼 고급스러운 서비스는 없지만 편안 잠자리, 청결한 객실 상태, 프라이버시 보장 등 3가지 가치를 충족하는 것에 목적을 뒀고 끝까지 이어나갈 것"이라고 강조했다.

정 대표는 비대면 서비스 외에도 포스트 코로나를 대비해 '가치 있는 소비'를 이끌 수 있는 또 다른 혁신을 시도하고 있다. 그중 하나가 '올라운드 플레이어'(all-round player)를 만드는 것이다. 호텔의 모든 직원들이 호텔 내 프런트 데스크, 하우스키핑 가릴 것 없이 모든 서비스를 능숙하게 해내도록 육성하겠다는 것이다.

그는 "대부분 호텔들이 '화이트칼라'를 제외하고 외주 업체 직원을 고용한다"며 "그렇다 보니 부서 이기주의도 생기고, 노사간의 관계도 안 좋아질뿐더러 고객에 대한 마음가짐이 다르다"고 말했다. 이어 "특히 하우스키핑(객실 관리)은 일선에서 빅데이터를 수집하는 일이다"라며 "우리 호텔을 방문하는 고객의 특성을 정확하게 파악할 수 있기에 이 부분이 전사적으로 공유해야 한다고 생각한다"고 설명했다.

최근 코로나19 여파에 경영난에 시달리면서 해외 유명 체인 호텔들은 대대적인 인력감축과 급여를 반납하는 등 강도높은 대책에 나서고 있다. 이와 관련해서도 정 대표는 '올라운드 플레이어'가 새로운 방향이라고 강조했다.

정 대표는 "이 시도로 인력과 관리비가 줄었다"며 "6명의 정직원과 6명의 협력업체 직원이 했던 일을 현재 9명이 능숙하게 해나가고 있다"고 말했다. 직원의 애사심 향상과 성장에 있어서도 원팀 문화가 중요하다는 것이다.

정 대표는 호텔에서 더 나아가 또 다른 분야에도 도전 중이다. 서울 서초구에 포스트 코로나와 앞으로 변화될 트렌드에 초점을 둔 비대면 오피스텔 건립할 계획이다. 설계 단계에선 우리나라에선 두 번째로 오피스텔 건립에 이탈리아 디자이너를 합류시키는 도전을 한다.

그는 "앞으로 생활 속 거리두기는 계속되는 동시에, 사람들은 자연에 대한 갈망은 계속될 것"이라며 "기존 박스형태를 벗어나 외부 노출형 발코니를 넣어 자신만의 작은 정원을 가꿀 수 있는 오피스텔이 필요하다"고 말했다.

정 대표가 오피스텔 설계에 특히 영감을 받은 것은 '한옥'이었다. 거실이란 개념이 없는 대신 자연 채광을 느끼고, 자신만의 정원을 가꿀 수 있는 마당을 오피스텔의 발코니로 실현하겠다는 것이다.

정세호 체이슨 대표는 "저는 모든 서비스가 언택트가 되는 것은 원하진 않는다"라며 "최소한이라도 '감성'이 있어야 된다고 생각하는데 그래야 사람이 활동하고 사는 곳"이라며 말을 맺었다.

seulbin@news1.kr