감정노동자 폭언·성희롱 당하면 4단계 보호조치 가동

(서울=뉴스1) 전준우 기자 = 서울시가 감정노동종사자 보호를 위해 업무 중 폭언, 성희롱 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 보호조치를 가동한다.

서울시는 9일 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원·상담·안내·돌봄 서비스 등 업무를 하는 감정노동종사자 보호를 위해 지방자치단체 중 처음으로 '서울시 감정노동보호 가이드라인'을 배포·시행한다고 밝혔다.

감정노동 종사자는 현재 전국적으로 약 740만명, 서울에만 최대 약 260만명이 종사하고 있는 것으로 추정된다. 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융창구 직원, 요양보호사 등이 대표적이다.

가이드라인에 따라 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 사실을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다.

업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다.

1단계로 악성행위에 대해 경고조치하고, 그럼에도 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리한다. 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식과 심리상담을 보장하고, 정신적·물질적 피해가 발생하면 법적 구제 지원까지 이뤄진다.

각 실·국·본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 악성민원이나 언어폭력으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다. 각 기관은 가이드라인을 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행에 들어가게 된다.

서울시는 매년 각 부서·기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동하고 있는지, 감정노동을 줄이기 위해 기관이 얼마나 노력하고 있는지를 평가하고 개선안을 권고하는 방식으로 관리‧점검해나갈 계획이다.

이를 바탕으로 내년에는 가이드라인 적용 대상을 민간위탁사업장까지 확대한다는 것이 목표다. 박경환 서울시 노동정책담당관은 "노동존중특별시를 표방해온 서울시가 법률과 조례의 취지에 따라 감정노동보호의 선도적 역할을 다할 것"이라고 말했다.

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