고객 민원 반영한 SR…SRT-KTX 안내 등 15개 과제 개선

(서울=뉴스1) 김동규 기자 = SR이 고객 민원을 반영한 철도 서비스 개선에 속도를 내고 있다. SRT-KTX 교차운행 안내를 강화하고 역사 편의시설과 온도 관리 등을 개선하는 등 고객 불편 해소를 위한 46개 과제 가운데 15개를 현장에 적용했다.

SRT 운영사 에스알(SR)은 고객의 소리(VOC)를 정기적으로 분석하는 '고객 서비스 개선회의'를 통해 서비스 품질 향상 과제를 발굴·추진하고 있다고 25일 밝혔다.

지난달 처음 시작한 서비스 개선회의는 매주 수요일 정왕국 대표이사 주재로 열린다. 한 주 동안 접수된 고객 민원을 분석해 서비스 품질을 저해하는 요인을 점검하고, 반복적으로 제기되는 민원이나 현장 확인이 필요한 사안에 대한 개선 방안을 논의한다.

SR은 단순 민원 처리에 그치지 않고 여객제도와 내부 가이드라인, 시설물 개선 등을 통해 같은 유형의 불편이 반복되지 않도록 제도와 인프라를 정비하고 있다.

현재까지 SRT-KTX 교차운행 안내 강화와 공공할인 유형별 변경 절차 개선, 역사 편의시설 개선, 역사 내 온도 관리 강화 등 15개 과제를 현장에 반영했다.

SRT-KTX 교차운행은 서울역 출발 SRT와 수서역 출발 KTX를 하루 1회씩 운행하는 방식으로, SR은 고객 혼선을 줄이기 위해 관련 안내를 강화했다.

정왕국 SR 대표이사는 "모든 답은 현장과 고객의 목소리에 있다"며 "현장에서 제기되는 민원 하나하나를 놓치지 않고 개선해 고객이 더욱 안전하고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 서비스 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

dkim@news1.kr