정부, 반복·특이 민원 대응 '기관 책임' 전환…AI 클린봇도 도입

(서울=뉴스1) 구진욱 기자 = 정부가 반복·특이 민원 대응 방식을 공무원 개인 대응에서 기관 책임 대응으로 전환한다. 각 기관에 '갈등조정담당관'을 지정해 대응 창구를 일원화하고, 폭언·협박 등 위법행위에는 기관 차원의 법적 대응을 강화하기로 했다.

행정안전부와 국민권익위원회는 11일 일부 무분별한 반복·특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 이 같은 내용의 대응 체계 개편 방안을 추진한다고 밝혔다.

이번 방안은 정당한 민원 제기는 보장하되 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복·특이 민원에는 기관이 책임 있게 대응하도록 하는 데 초점이 맞춰졌다. 정부는 이를 통해 공무원과 다수 국민의 민원서비스 이용권을 함께 보호한다는 방침이다.

우선 각 기관은 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 갈등조정담당관을 지정한다. 갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황 파악, 갈등 조정, 대응 교육·훈련, 피해 공무원 보호 조치 등을 맡는다.

국민권익위원회는 여러 기관이 얽혀 있어 개별 기관 차원의 대응이 어려운 반복·특이 민원을 이송받아 직접 관리하는 방식으로 각 기관 갈등조정담당관을 지원할 계획이다.

행정안전부는 '반복민원 대응지침'을 개정해 기관 책임 강화 방안을 구체화한다. 위법행위 조치 실적도 정기적으로 점검하고, 대응이 미흡한 기관에는 국민권익위원회와 함께 현장 컨설팅을 실시한다.

폭언·폭행, 협박, 기물 파손 등 위법행위가 발생할 경우에는 기관 차원에서 고소·고발 등 법적 대응에 나선다. 피해 공무원이 절차상 어려움을 겪지 않도록 행정적·법률적 지원도 제공한다.

각 기관은 법적 대응 예산 편성, 책임보험 가입, 의료비 지원 등 보호 조치를 이행해야 한다. 정부는 법적 대응 절차와 사례를 정리한 지침을 마련해 현장에서 활용할 수 있도록 할 예정이다.

피해 공무원의 심리 회복 지원도 확대된다. 정부는 심리상담센터 설치·운영, 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관 연계 등을 추진한다. 국민권익위원회의 '시민상담관' 제도를 통해 법률·심리·행정·갈등 분야 전문가 상담과 교육 지원도 늘릴 계획이다.

온라인 민원 환경 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 대응 체계도 도입한다. 정부는 민원시스템 내 욕설, 협박, 성희롱 등 업무 방해 표현을 분석·탐지하는 'AI 클린봇' 도입 방안을 마련한다.

전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대한 대응 근거도 만든다. 단시간에 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 전자민원창구 운영을 방해하는 경우 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 '민원 처리에 관한 법률' 개정 등을 추진한다.

반복·특이 민원 대응 공무원 대상 실무 교육도 확대한다. 특이 민원 관련 법령, 위법행위 대응 절차, 갈등 조정 사례 등을 교육하고 성과가 우수한 공무원에게는 포상이나 수당 지급 등 인사상 우대 조치를 시행한다.

정부는 7월까지 '반복민원 대응지침'을 개정하고 권역별 컨설팅을 통해 기관별 대응 체계 구축을 지원한다. 이날 시·도 민원 담당 국장 간담회를 열어 특이 민원 전담인력 확보와 갈등조정담당관 지정을 독려하고, 7월에는 갈등조정담당관 공동 워크숍을 열어 표준 매뉴얼과 우수사례를 공유한다.

kjwowen@news1.kr