불만·반복 민원 줄인다…서울동부교육지원청, 맞춤형 민원처리 대응 시행

(서울=뉴스1) 조수빈 기자 = 서울시동부교육지원청은 민원 성격에 따른 맞춤형 대응과 관리자 책임을 강화하는 방향으로 민원 처리 체계를 개선한다고 27일 밝혔다.

이번 개선은 처리기한과 형식 중심으로 운영되던 기존 방식을 보완하고, 민원 성격을 반영한 단계별 대응체계 마련에 초점을 맞췄다. 그동안 기한 내 답변은 이루어져 왔으나 민원의 성격에 따른 차별화된 대응이 부족해 일부 고충 민원이 불만 또는 반복 민원으로 이어지는 한계가 있었다.

최근 3년간 접수된 전체 민원 1681건을 분석한 결과 72건(4.28%)이 불만 민원으로 나타났다. 주요 원인은 처리 근거에 대한 설명 부족, 조사 절차에 대한 불신, 민원 취지 미반영 등으로 분석됐다.

이에 따라 동부교육지원청은 민원 접수 시 담당자가 사전 통화 또는 문자 소통을 통해 민원 의도와 이면 욕구를 파악하도록 했다. 일반민원은 기존과 같이 신속히 처리하면서 고충민원은 과장과 사전 협의를 거쳐 필요 시 국장이 개입하는 등 단계별 책임 구조를 명확히 하고 관리자의 책임 판단을 강화했다.

특히 불만이나 반복민원, 외부 확산 우려가 큰 사안은 관리자 단계에서 선제적으로 대응하도록 했다. 민원을 담당자 개인이 아닌 조직 차원에서 공동 대응하는 구조로 전환하기 위함이다. 또한 고충민원은 성격에 따라 맞춤형 대응 전략을 적용한다. 설명과 절차 보완을 통해 해결이 가능한 민원은 '설명 보완형'으로 법령이나 제도상 한계로 조정이 어려운 민원은 '구조적 한계형'으로 구분했다.

동부교육지원청은 오는 5월 1일부터 해당 체계를 본격 시행하고 민원 처리 단계별 대응 절차와 고충민원 대응 전략 등을 각 부서에 안내·확산할 계획이다.

김선자 교육장은 "민원은 단순한 처리 대상이 아니라 학부모와 시민의 신뢰를 쌓는 중요한 소통 창구"라며 "이번 개선을 통해 민원 대응의 일관성을 높이고 반복 민원을 줄여 보다 신뢰받는 교육행정을 구현해 나가겠다"고 말했다.

cho@news1.kr