AI정부24 이용자 2848만명…연말부터 주민등록등·초본 'AI 대화 발급'

(세종=뉴스1) 한지명 기자 = 행정안전부가 생성형 인공지능(AI)을 적용한 'AI정부24' 시범서비스를 운영한 결과 약 3개월간 누적 이용자 2848만 명, 누적 질의 3046만 건을 기록했다. 행정안전부는 연말부터 주민등록등·초본 등 이용량이 많은 민원부터 AI와 대화만으로 신청·발급하는 서비스를 단계적으로 도입할 계획이다.

황규철 행정안전부 인공지능정부실장은 30일 정부세종청사에서 열린 'AI정부24 시범서비스 이용현황 및 발전방안' 브리핑에서 "기존 정부24는 필요한 민원의 정확한 명칭을 알아야 검색과 신청이 가능했지만, AI 정부24는 일상 언어로도 필요한 서비스를 찾을 수 있도록 구축했다"고 밝혔다.

행정안전부에 따르면 지난 3월 9일부터 6월 20일까지 운영된 AI정부24 시범서비스의 신청 전환율은 54.9%, 중도 이탈률은 18.7%로 집계됐다.

특히 인감증명이나 토지·부동산처럼 의도가 분명한 '목적형 민원'은 답변이 6초 이상 걸리면 이용자들이 AI 이용을 포기하는 경향을 보였다. 반면 정부 지원이나 복지 혜택을 찾는 '조건 탐색형 민원'은 상대적으로 긴 대기시간도 감수하는 것으로 나타났다.

황 실장은 신청 전환율과 관련해 "목적형 민원일수록 신속한 답변 제공이 필요하다는 점을 확인했다"며 "관련 검색 결과를 더 빠르게 제시할 수 있도록 개선 작업을 병행하고 있다"고 말했다.

다만 정부는 신청 전환율 목표치는 별도로 설정하지 않았다. 황 실장은 "정부24는 특정 민원을 신청하기 위해 이용하는 경우도 있지만 받을 수 있는 혜택을 탐색하기 위한 이용도 많다"며 "전환율을 무조건 높이는 것이 바람직한지는 고민이 필요하다. 목표치는 검토해보겠다"고 말했다.

만족도 조사와 관련해서는 "아직 조사한 바는 없으며 향후 조사할 계획"이라고 덧붙였다.

AI정부24는 기존 정부24와 달리 민원 명칭을 정확히 입력하지 않아도 일상 언어로 필요한 민원과 정부 서비스를 찾을 수 있도록 구축한 생성형 AI 서비스다.

이용 행태를 보면 키워드 검색은 전체의 93%, 문장 형태의 자연어 질문은 7%를 차지했다. 자연어 질문 비중은 10대 이하(10.8%)와 60대 이상(8.7%)에서 상대적으로 높게 나타났다. 행정안전부는 10대는 행정용어와 절차가 낯설고, 60대 이상은 맥락과 사연을 설명하는 질문 방식을 선호하기 때문으로 추정했다.

실제로 "70대가 받을 수 있는 혜택"을 알려달라는 질문에 오타가 포함됐음에도 AI가 이를 이해해 돌봄 서비스와 일자리 지원 등 맞춤형 복지 혜택을 추천하고 신청까지 연결한 사례도 소개됐다.

시범운영 과정에서는 생성형 AI의 한계도 확인됐다.

황 실장은 "특정 사례를 전체 사례인 것처럼 일반화해 답변하는 환각 사례가 있었고, 첫 번째 답변이 잘못 생성되면 이후에도 올바른 답변으로 수정되지 않는 사례도 확인됐다"고 말했다.

다만 "서비스 시작부터 AI 가드레일을 적용하고 법정민원과 공공서비스 데이터를 활용해 일치율이 낮은 경우에는 답변하지 않도록 하고 있어 현재까지 답변 내용 때문에 문제가 제기된 사례는 없었다"고 설명했다.

행정안전부는 시범서비스 결과를 바탕으로 프롬프트 공격에 대응하는 AI 가드레일을 고도화하고 범부처 민원 데이터를 표준화하는 한편, 다수 AI 교차 검증을 통해 답변 정확도를 높일 계획이다.

또 연말부터는 주민등록등·초본 등 이용량이 많은 민원부터 AI 에이전트를 적용해 별도 서식 입력 없이 대화와 본인 인증만으로 민원을 신청·발급받는 서비스를 단계적으로 도입한다. 위치와 관심사 등을 반영한 맞춤형 서비스와 시니어 이용자를 위한 예시 질문, 음성 기능도 확대할 예정이다.

황 실장은 "AI는 통계 기반으로 답변을 생성하기 때문에 사용량이 많은 민원부터 적용하는 것이 정확도를 높일 수 있다"며 "주민등록등·초본처럼 필요성과 효과가 명확한 민원부터 시작해 단계적으로 확대하겠다"고 말했다.

이어 "AI정부24를 통해 축적되는 데이터와 운영 경험을 바탕으로 서비스를 지속적으로 개선하고 공공 분야 AI 서비스 전반에도 이러한 경험과 노하우를 반영해 나가겠다"고 했다.

hjm@news1.kr