"외로울 때 전화하세요"…서울 '외로움안녕120', 1년에 4만건 상담

(서울=뉴스1) 신건웅 기자 = 서울시는 외로운 시민의 상담 창구인 '외로움안녕120'이 지난 1년간 누적 4만 건의 상담을 제공했다고 31일 밝혔다. 이용자 만족도는 5점 만점에 4.6점을 기록했다.

지난해 4월, 서울시는 지자체 최초로 '외로움'을 의제 삼고 시민 외로움·고립감 완화 창구인 '외로움안녕120'의 운영을 시작했다. 서울시복지재단 내 고립예방센터에 설치돼 365일 24시간 쉼 없이 전화상담을 제공하는 서비스다.

일상 공유, 감정 공감을 통한 정서적 지지를 기본으로 상담 서비스를 제공하며 대상자별 고립 특성과 욕구에 따라 필요한 정보 제공, 복지서비스 연계까지 진행한다. 외로움·고립 고위험군은 대상자 동의를 얻어 상담사가 정기적으로 전화하는 '아웃바운드 상담'도 제공 중이다.

또 전화상담이 어려운 이용자를 위해 외로움 챗봇, 카카오톡을 활용한 온라인 상담을 병행하고 있다.

지난 1년간 상담 총 4만 건(누적)을 제공, 하루 평균 125건의 상담이 이뤄졌다. 특히 매월 500~800명이 새롭게 외로움안녕120 서비스를 찾는 것으로 파악됐다.

야간·심야 시간대 상담이 약 61.4%를 차지했으며, 주 이용자는 40~60대 중장년층이 77.6%로 가장 많지만 청년층(18.8%) 이용도 꾸준히 늘고 있다. 또 1인당 평균 이용 횟수는 약 4.8회로, 단발성 상담을 넘어 지속적인 정서적 지지 체계로 기능하고 있음을 확인했다.

이용자 대부분은 '외로움을 털어놓을 대화상대가 필요(81%)'해 서비스를 이용한 것으로 나타났으며, '상담을 통해 위로받았다'고 답했다. '외로움안녕120' 이용자 만족도는 5점 만점에 4.6점이었다.

한편 '외로움안녕120' 콜센터는 올 하반기 외로움, 고립, 은둔 시민을 지원하는 거점공간 '서울잇다플레이스(가칭)'로 자리를 옮겨 전용공간을 갖추고 대면상담까지 서비스 영역 확대를 검토 중이다.

윤종장 서울시 복지실장은 "개소할 당시만 해도 실제로 외로운 시민의 참여가 이어질 것인지 우려도 있었지만 1년 사이 4만 명의 마음을 위로하며 외로움 전용 상담창구로 자리매김 했다"며 "앞으로도 외로움안녕120을 비롯한 외로움, 고립 관련 정책을 촘촘하게 추진해 '외로움 없는 서울'을 완성해 나가겠다"고 말했다.

keon@news1.kr