"폭언·성희롱엔 경고 후 통화 종료"…용인시, 악성 민원 대응시스템 구축

(용인=뉴스1) 김평석 기자 = 경기 용인특례시는 민원인의 폭언 등으로부터 공무원을 보호하기 위해 이달부터 특이(악성)민원 전화 대응 시스템을 운영하고 있다고 7일 밝혔다.

민원 담당 공무원이 외부 전화를 받을 때 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간 등이 제공된다.

민원인이 폭언, 성희롱, 정당한 사유 없는 장시간 통화 등을 할 경우 공무원이 안내 버튼을 누르면 즉시 경고 음성이 송출되고 통화를 종료할 수도 있다.

시스템은 민원 접수량이 많고 특이 민원 발생 빈도가 높은 격무부서를 대상으로 인공지능(AI) 민원 전화 통화 요약 기능도 제공한다.

또 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 직원에게 제공해 민원을 효율적으로 처리할 수 있도록 돕는다.

용인시 관계자는 "직원들의 업무 효율성을 높이고, 시민들에게는 더욱 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공하기 위해 민원 전화 시스템을 도입했다"며 "공무원과 시민이 서로 존중하는 환경을 조성하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

용인시는 앞서 2023년 4월부터 민원인의 위법행위로부터 민원처리 담당자를 보호하기 위해 휴대용 영상·음성기록 장비 '웨어러블 캠'을 운영하고 있다. 민원접점 부서인 시청 민원실과 3개 구청 민원실, 교통과, 사회복지과 등 51개 부서에 배치돼 있다.

장비는 민원 상담과정에서 돌발폭행과 폭언행위가 발생할 경우 사전 고지 후 사용하며 개인정보 보호를 위해 최소한으로만 활용하고 있다.

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