SK텔링크, 이용자 보호 주력…고개불만처리 전담팀 신설

(서울=뉴스1) 맹하경 기자 = SK텔링크는 알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 단순한 가입자 유치보다 서비스의 질적 수준을 높이는 것이 더 중요하다고 판단해 고객불만처리 전담팀을 신설하는 등 고객 서비스 혜택 강화에 나선다고 26일 밝혔다.

SK텔링크는 올초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 도입해 고객의 서비스 이용 단계별로 개선사항을 도출했다. 고객불만처리를 전담하는 별도 팀도 신설해 고객의 불편사항과 개선요구를 실시간으로 반영하기로 했다.

기존에는 고객센터나 홈페이지에서 불만 접수 시 수작업으로 진행돼 처리시간이 지연되고 담당자간 정보 공유가 원할하지 못했던 문제가 있었다. 이에 SK텔링크는 자체 영업지원 시스템 '엠키'(MKey)를 구축해 즉각적인 고객불만 전산입력, 진행상황 조회가 가능하도록 했다. 이로써 고객민원 처리기간이 기존 평균 5일에서 3일 이내로 단축됐다.

아울러 정부 및 소비자단체와도 민원 접수 현황과 처리 결과를 실시간 공유한다. 현재 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간 이내로 처리되고 있으며 민원 처리율도 100%에 달한다는 게 SK텔링크측의 설명이다. 별도의 고객보호실도 마련해 민원 수준에 따라 신속하게 대응하고 있다.

SK텔링크는 또 매월 '고객중심경영회의'를 개최하는데, 실제 고객 관련 이슈를 공유하고 의사결정을 내리는 회의로 유통망 운영실태와 모니터링 정보, 고객불만 발생원인과 불만 해소 등을 논의한다. 알뜰폰 고객들이 가입 정보를 인지하지 못해 발생하는 문제를 줄이기 위해 '해피SMS' 서비스를 시행하고 있으며 일선 유통망에 대한 관리감독과 교육도 강화한다. 교육 후 발생하는 문제에 대해서는 환수금 강화 및 민원 반복 시 대리점 계약 해지 등 엄격히 책임을 묻고 있다.

송재근 SK텔링크 MVNO사업본부장은 "알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 위주의 경쟁 보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객의 신뢰를 쌓아야 한다"며 "고객 혜택 강화와 신속한 불만처리, 유통망 정비 등을 포함한 SK텔링크의 노력들이 알뜰폰 시장의 질적 성장에 밑거름이 되기를 바란다"고 말했다.

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