"이렇게 소통하세요"…SKT, 한글날 맞아 고객언어 가이드 개발

(서울=뉴스1) 이민주 기자 = SK텔레콤(017670)은 한글날을 앞두고 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느낄 수 있는 감정까지 고려한 'UX 라이팅 가이드'를 개발해 실무에 적용한다고 6일 밝혔다.

가이드는 누구나 쉽게 익히고 편하게 사용할 수 있도록 한 한글 창제의 뜻을 고객과 소통하는 디지털 언어에 담았다.

고객이 모바일 서비스를 이용하며 마주하는 문구를 쉽게 이해하고 다음 행동을 자연스럽게 이어갈 수 있도록 돕는 데 초점을 맞췄다.

SK텔레콤 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 이번 가이드를 개발했다. 서비스를 이용하는 고객의 경험, 서비스를 만드는 구성원의 지향점, 언어 전문가의 시각을 두루 반영했다.

고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정을 헤아리기 위해 전문가 자문을 통해 서비스 이용 여정과 감정의 흐름을 한눈에 살필 수 있는 '고객 감정 지도'를 도입했다. 고객이 느끼는 기대·불안·당혹감·의심·만족감 등의 감정을 고려해 그에 맞는 문구를 쓰도록 권장한다.

SK텔레콤은 가이드에서 고객과 더 가까이 소통하기 위한 원칙으로 △쉬운 △도움이 되는 △믿을 수 있는 △공감하는 등의 4가지 항목을 제시한다.

우리말이 시대에 따라 변해 온 점을 고려해 현재의 사회적 감수성에 맞는 표현 기준도 담았다. '효자 상품' 대신 '인기 상품', '부모님 동의' 대신 '보호자 동의'처럼 특정 대상을 일반화하거나 배제할 수 있는 표현을 다듬었다.

이외에도 글만으로 전달하기 어려운 감정을 표현하고 고객에게 친근하게 다가가기 위한 이모지 가이드도 마련했다. 장애가 있는 고객을 포함한 모든 고객이 안내 내용을 이해할 수 있도록 이모지가 글자를 대신하지 않도록 하고 피부색과 성별을 특정하지 않게 하는 등 활용 시 유의 사항도 함께 안내한다.

구성원이 방대한 분량의 가이드를 찾아보는 대신 자체 개발한 AI 에이전트 '소통이'를 통해 문구를 실시간 검토하고 수정·보완할 수 있도록 했다.

소통이는 UX 라이팅 가이드를 비롯한 사내 커뮤니케이션 가이드 23종과 5만여 건의 언어 검토 데이터를 학습했다. 외부 데이터와 연동해 빠르게 생겨나고 사라지는 신조어의 사용 적절성을 검토하며, 텍스트뿐 아니라 이미지에 담긴 위험 요소까지 점검한다.

누구나 고객 안내 문구를 '소통이'로 검토하고 더 나은 표현을 제안받을 수 있다. 적용 범위는 배너, 상품·이벤트 페이지, 공지사항 등 고객이 SKT를 만나는 모든 접점이다.

한편 SK텔레콤 고객언어연구팀은 2019년과 2022년 한글날을 맞아 사내 글쓰기 원칙을 담은 '사람 잡는 글쓰기' 가이드북을 발간한 바 있다. 2024년에는 고객 메시지를 보다 쉽게 작성하도록 생성형 AI를 활용한 문구 작성 방식과 UX 라이팅 가이드 고도화를 추진했다.

minju@news1.kr