KT, '고객보호365TF' 발족…사후 대응서 예방 중심으로

(서울=뉴스1) 김민수 기자 = KT가 고객 피해 대응 체계를 사후 처리에서 사전 예방 중심으로 바꾼다.

KT(030200)는 '고객보호365TF'를 발족하고 전사 차원의 고객 보호 체계를 강화한다고 29일 밝혔다.

고객보호365TF는 고객 안전과 신뢰를 핵심 가치로 두고 고객 피해 가능성을 사전에 파악하기 위해 신설됐다. 주요 실행 과제는 △인공지능(AI) 기반 실시간 탐지 △원스톱 해결센터 △찾아가는 고객경청포럼 운영이다.

이번 TF 발족은 통신사 고객 보호 이슈가 보이스피싱·스팸 차단을 넘어 상담 품질, 피해 구제, 취약계층 접근성까지 넓어지고 있다는 점을 반영한 조치로 풀이된다.

AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 고객 문의(VOC)를 실시간으로 분석해 불편 요소와 잠재 위험을 파악하는 방식이다. KT는 이를 서비스 개선과 보호 조치로 연결해 선제 대응 체계를 구축한다는 계획이다.

KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 포함한 안전·안심 서비스도 단계적으로 확대한다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하는 조직이다. 24시간 내 해결을 원칙으로 운영되며 AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 대응 방식을 개선한다.

찾아가는 고객경청포럼도 운영한다. 고객경청포럼은 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다. KT는 현장에서 접수한 고객 불편 사항을 상품·서비스와 제도 개선에 반영할 방침이다.

첫 포럼은 지난 28일 서울 KT 홍대애드샵플러스에서 열렸다. 공식 대학생 마케터 'Y퓨처리스트'를 비롯한 청년 고객들이 참석해 디지털 환경과 통신 서비스 이용 과정에서 겪는 불편을 논의했다.

KT는 앞으로 시니어 고객과 소상공인 등으로 고객경청포럼 대상을 확대할 예정이다.

kxmxs4104@news1.kr