"셀러 백오피스 반복업무 AI가 해결"…e커머스, 에이전트 도입 속도전

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = 수백~수천 건의 상품 후기를 분류하고, 제품 상세페이지를 제작·수정하고 일일 운영 보고서까지 작성하는 일. 인력난과 운영비 부담에 시달리는 e커머스 중소 판매자에게는 매일 반복되는 백오피스 업무다.

생성형 인공지능(AI)이 이 같은 반복 업무를 대신하는 'AI 에이전트' 단계로 진화하면서 쇼핑몰 업계도 운영 자동화 인프라 구축에 속도를 내고 있다.

15일 업계에 따르면 카페24(042000)는 이달 10일 업스테이지(486550)와 손잡고 대규모언어모델(LLM) '솔라 프로 4'의 e커머스 실무 활용 확대에 나섰다. 카페24의 AI 모델 통합 운용 인프라 'LLM 라우터'를 기반으로 상품 후기 분석, 고객 문의 대응, 운영 현황 정리 등 온라인 쇼핑몰 현장에서 반복되는 업무에 AI를 적용하는 사례를 만들 계획이다.

솔라 프로 4는 단순 질의응답을 넘어 긴 문서와 다수의 비정형 데이터를 분석하고 정보 추출과 다단계 작업을 수행하는 AI 에이전트 업무에 초점을 맞춘 모델이다. 판매자가 여러 상품의 후기를 입력하면 AI가 배송 지연, 사이즈 문의, 품질 불만 등 핵심 이슈를 분류하고, 이를 토대로 상세페이지 보완 지점이나 후기 답글 초안을 제시하는 방식이다.

그간 판매자는 고객 반응을 직접 읽고 유형별로 나눈 뒤 상품·배송·고객 응대 과정의 문제를 추적해야 했다. 주문량이 늘수록 문의와 리뷰 관리에 드는 시간도 함께 불어나는 구조다.

반면 AI가 반복 의견을 정리하고 빈번한 불만의 원인을 찾아주면 판매자는 상품 개선과 고객 대응처럼 사람의 판단이 필요한 업무에 집중할 수 있다.

카페24와 업스테이지는 카페24의 '헤르메스 에이전트 VPS'와 LLM 라우터를 결합한 정기 업무 자동화도 검토한다. AI 프로그램을 서버에서 계속 구동해 전날 접수된 상품 후기와 고객 문의를 밤새 수집·분석하고, 주요 이슈를 정리한 보고서를 매일 아침 담당자에게 발송하는 방식이다. 셀러는 배송 지연·사이즈 문의·상품 품질 불만의 발생 추이와 우선 대응 고객 문의를 매일 보고서로 받아볼 수 있게 될 전망이다.

커넥트웨이브(119860)의 쇼핑몰 구축 설루션 메이크샵은 개방형 파트너 생태계 구축으로 대응하고 있다. 메이크샵은 개발자센터와 파트너센터, 쇼핑몰 앱 마켓인 '샵스토어'를 중심으로 외부 설루션 기업과 AI 스타트업이 쇼핑몰 운영 도구를 공급할 수 있는 구조를 만들었다.

외부 개발사는 메이크샵 API 환경을 활용해 고객관계관리(CRM), 주문·재고 관리, 마케팅 자동화, AI 추천, 채널 확장 설루션 등을 개발할 수 있다. 파트너사는 파트너센터에서 서비스 등록과 가격 정책 설정, 판매 현황 확인, 고객 문의 대응, 정산 리포트 조회까지 한 번에 처리할 수 있다.

쇼핑몰 플랫폼 입장에서는 파트너 서비스가 늘어날수록 판매자의 선택지가 넓어진다. 상점당 이용 서비스 수와 결제 규모 확대도 기대할 수 있다.

운영 자동화는 AI를 통한 외부 쇼핑 유입 확대와도 맞물린다. 커넥트웨이브가 운영하는 다나와의 최근 1년간(2025년 8월~2026년 7월) 생성형 AI 플랫폼 경유 방문자는 전년 동기보다 119% 증가했다. 챗GPT 경유 방문은 전체의 62.1%로 가장 많았고, 제미나이 경유 방문은 910% 늘어 가장 높은 증가율을 기록했다.

다나와는 클로드와 연동한 'AI 쇼핑 MCP'(Model Context Protocol)를 통해 실시간 가격과 상품 정보를 생성형 AI에 제공하고 있다. 이용자가 AI에 예산, 용도, 선호 조건을 입력하면 다나와의 상품·가격 데이터를 바탕으로 제품과 구매처를 추천하는 방식이다. 다나와는 챗GPT와 제미나이 등으로 연동 범위를 순차 확대할 계획이다.

업계 관계자는 "AI가 단순 보조 도구를 넘어 데이터를 읽고 판단해 업무를 실행하는 단계로 빠르게 옮겨가고 있다"며 "앞으로는 셀러가 반복 업무를 얼마나 안정적으로 자동화하고 고객 데이터에 얼마나 빨리 대응하느냐가 경쟁력을 좌우할 것"이라고 말했다.

ideaed@news1.kr