[르포]'일하고 싶은 콜센터' 유베이스 가보니…"시설 좋지만, 아직 글쎄"

(서울=뉴스1) 신윤하 기자 = "시설 좋긴한데, 그렇다고 '일하고 싶은 회사'일까?"

서울 중구에 개소한 유베이스 '서울 아우름센터'의 첫인상이다. 다닥다닥 붙어있는 자리와 환기되지 않는 공간 등 일반적인 콜센터의 모습과는 달리 깨끗하고 널찍한 공간으로 꾸며졌다.

국내 콜센터 아웃소싱 기업 유베이스가 지난 7일 새롭게 문을 열고 외부인을 맞았다. 이 곳은 고객사의 상황에 맞춰 디지털 솔루션을 적용한 상담 운영 모델을 제공하기 위해 마련됐다. 쉽게 말하자면 맞춤형 디지털 콜센터인 셈이다.

송기홍 유베이스 대표이사는 서울 아우름센터를 열면서 '일하고 싶은 회사'를 강조했다. 상담 인적 자원에 대한 선투자와 근무환경 개선을 통해 저임금 구조가 고착화된 콜센터 업계의 패러다임을 변화시키겠다는 얘기다. 깔끔하게 조성한 서울 아우름센터의 환경도 송 대표의 이러한 생각을 기반으로 하고 있다.

이날 취재진이 둘러본 서울 아우름센터는 전반적으로 정돈되고 깔끔한 모습이었다. 다만 단순히 '깨끗한 근무 환경'을 넘어, 근로자가 정말 일하고 싶은 회사로 자리잡았다고 자신하긴 힘든 대목도 있었다.

◇"깨끗하고 분리된 공간의 콜센터"…다양한 상담 모델 구현

유베이스는 이곳에서 최신 IT기술을 기반으로 고객의 사업 특성과 CS 운영에 적합한 △스마트 모델 △플렉서블 모델 △엑스퍼트 모델 등 5가지 운영 서비스 모델을 제공할 예정이다.

서울 아우름센터 초입에 들어서자 상담사들이 일하고 있는 '스마트 모델' 사무실이 펼쳐졌다. 유베이스 관계자는 "상담이 몰리는 시간이 업종에 따라 다르니 피크타임이 다른 여러 기업을 결합시켜 한 상담사가 여러 개의 고객사를 상담할 수 있도록 하는 게 스마트 모델"이라고 말했다.

오전에 콜 수가 가장 많은 기업 A와 오후에 콜 수가 많은 기업 B를 결합해, 상담원들이 필요에 따라서 A와 B의 상담에 그때 그때 투입된다는 설명이다.

바로 옆에 위치한 '엑스퍼트 모델' 사무실로 들어가자 전문 상담을 필요로 하는 고객사를 위한 방이 나왔다. 이 공간에서는 금융, 세무 등 다양한 전문 분야 상담을 위한 인력을 투입해 서비스를 제공한다. 상담원의 자리 하나하나가 칸막이로 분리된 모습이었다.

세 번째 공간인 '플렉서블 모델' 사무실은 이전 방들과는 달리 '공유 공간'임이 눈에 띄었다. 칸막이 없이 긴 책상이 길게 이어져 있었다. 이 곳에서는 작은 기업과 스타트업 등 상담을 하고 싶지만 많은 비용을 들일 순 없는 기업들이 상담원과 공간을 공유한다.

◇2년만에 1만 1000명 고용 어떻게?…수원 사업장 '징계 해고' 문제도

그럼에도 불구하고 이곳이 유베이스의 사업 비전처럼 일자리를 대거 창출하는 선순환 기업이 될 진 의문이 남았다.

송 대표는 기자 간담회에서 "2024년이 되면 2만2000명의 직원을 거느린 회사가 될 것"이라며 "(직원) 한 사람 한 사람이 서비스 전문 인력으로 육성되고 만족하면서 일할 수 있는 공간을 만들어 드리는 것이 저희의 중요한 축"이라고 말했다.

업계 최초로 상담직원 공채 제도를 도입한 유베이스가 2024년까지 1만1000명의 직원을 더 고용해 현재의 고용 인원의 두 배를 채용하겠다는 계획이다.

하지만 유베이스의 앞선 1기, 2기 공채는 각각 30명의 인원을 뽑는 데 그쳤다. 이대로라면 2년 6개월의 기간 동안 1만1000여명의 직원을 고용하겠다는 사업 목표가 목표에만 머무를 가능성이 크다.

이에 대한 질문에 송 대표는 "숫자 욕심을 내기보다는 원하는 퀄리티(질)을 만들고자 했다"며 "1년에 2000명, 3000명, 4000명 정도, 기수로는 한 기수에 200명씩 뽑히는 정도라면 '유베이스 웨이'가 제대로 정착되는 큰 지표라고 생각한다"고 답했다. 사실상 2024년까지 2만2000여명을 고용한다는 목표가 힘들다는 것을 시사한 것이다.

유베이스가 여성 일자리 창출을 강조하면서도 최근 수원사업장의 콜센터 직원 12명을 징계해고했다는 점도 '어불성설'이라는 지적이 나온다.

유베이스는 지난해 12월 삼성전자서비스와의 업무 계약이 끝나자 노사공동협의체를 구성해 교섭을 진행한 뒤 부천사업장으로 전환배치를 제안했다. 대부분이 가사일과 일을 병행하는 여성이었던 직원들은 원거리 발령을 거부했다. 이후 교섭에 실패하자 유베이스는 징계위를 열고 인사명령 불응을 이유로 12명을 징계해고했다.

유베이스 측은 "지난해 12월 삼성전자 서비스와의 업무 종료를 앞두고 수원센터 상담사 직원과 노사협의체를 구성해 8차례 협의회 논의와 개별 면담을 진행하며 대안을 제시했으나 노동조합은 수용하지 않았다"며 "재택근무를 포함한 용산·남영·송내·중동 센터 중 희망 사업장 배치도 거절하는 등 상담직원들은 원거리 발령을 거부했다"고 말했다.

이어 "유베이스는 회사 내규에 따라 전배조치를 시행했고 무단 결근과 단체행동을 지속한 12명을 징계 해고했다"며 "유베이스는 전국에 컨택센터를 설립해 가며 청년 구직자와 경력 단절 여성 취업난을 해소하고 지역 경제활성화에 기여할 계획"이라고 덧붙였다.

sinjenny97@news1.kr