[단독] "호텔 갔더니 방이 없다"…국내외 OTA '계약불이행' 1181건

(서울=뉴스1) 윤슬빈 관광전문기자 = 온라인 숙박 예약 플랫폼(OTA)에서 객실을 예약하고 결제까지 마쳤지만 정작 현장에서 객실을 제공받지 못하거나 투숙을 거부당하는 피해가 이어지고 있다.

글로벌 OTA는 물론 국내 주요 플랫폼에서도 같은 유형의 피해가 확인되면서 외래객 3000만 명 시대를 앞두고 OTA 전반의 숙박 예약·이행 체계를 점검해야 한다는 지적이 나온다.

21일 국회 문화체육관광위원회 소속 조계원 더불어민주당 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 '숙박 플랫폼별 관련 피해구제 현황'에 따르면, 2021년부터 올해 8월까지 아고다·부킹닷컴·에어비앤비·트립닷컴 등 글로벌 OTA 4곳에서 '계약불(완전)이행' 피해구제 신청이 683건 접수됐다.

국내 주요 OTA에서도 같은 유형의 피해가 498건 발생했다. 놀유니버스 238건, 여기어때 193건, 네이버 67건 등으로, 글로벌·국내 OTA를 합치면 총 1181건이다.

소비자원에서 말하는 계약불(완전)이행은 사업자 귀책으로 예약한 객실을 제공하지 못하거나 투숙을 거부한 경우다. 오버부킹(초과 예약), 리모델링, 사업장 이전, 위생 문제 등으로 객실을 제공하지 못한 사례가 포함된다.

다만 소비자원은 해당 통계에 단순 불만이나 문의 등이 포함돼 있고 플랫폼별 시장점유율이나 이용자 수 등 거래 규모가 반영되지 않았다며, 단순 건수만으로 특정 사업자에게 피해가 집중됐다고 단정할 수 없다고 설명했다.

글로벌 OTA별로는 아고다가 439건으로 가장 많았고 부킹닷컴 100건, 에어비앤비 90건, 트립닷컴 54건 순이었다.

아고다의 전체 숙박 관련 피해구제 신청은 1889건으로 이 가운데 계약해제·해지가 1330건으로 가장 많았다. 계약불(완전)이행은 439건, 표시·광고 관련은 76건이었다. 부킹닷컴은 전체 268건 중 계약불(완전)이행이 100건, 에어비앤비는 367건 중 90건, 트립닷컴은 305건 중 54건이었다.

국내에서는 놀유니버스가 238건으로 가장 많았고 여기어때 193건, 네이버 67건으로 집계됐다. 놀유니버스는 야놀자와 인터파크트리플이 2024년 합병하면서 합병 전 피신청인명에 '야놀자'와 '인터파크'가 포함된 사건도 함께 집계된 수치다.

정부가 외래 관광객 3000만 명 유치를 목표로 내걸고 2027 서울 세계청년대회(WYD)를 앞둔 상황에서 관광 수용 태세의 기본인 '예약 이행' 생태계부터 선제적으로 정비해야 한다는 목소리가 나온다.

조계원 의원은 "정부의 외래 관광객 3000만 명 달성 목표와 2027 서울 세계청년대회(WYD)의 성공적 개최를 위해 관광 수용 태세의 기본인 숙박 서비스 전반을 선제적으로 재점검해야 한다"고 강조했다.

이어 "글로벌 OTA와 국내 플랫폼 간 제도적 역차별 문제를 해소하고, 문화체육관광부와 한국관광공사가 중심이 되어 공정한 관광 생태계를 구축해야 한다"고 지적했다.

아울러 국내 OTA를 향해서도 "국내 플랫폼 역시 계약불이행률을 낮추고 서비스 품질을 높이기 위한 자체 노력이 필요하다"며 "공공의 생태계 지원과 플랫폼의 자율규제가 실효성 있게 조화를 이뤄야 한다"고 당부했다.

seulbin@news1.kr