"24시간 택배 문의 OK”…한진, 업계 첫 생성형 AI 챗봇 도입

(서울=뉴스1) 이재상 기자 = 한진(002320)이 택배업계 최초로 생성형 AI 기반 챗봇을 공식 도입하며 고객 상담 방식을 한 단계 끌어올렸다는 평가를 받고 있다. 고객 문의 의도를 파악해 자연스럽게 응답하고, 복잡한 배송 문의에도 실시간으로 대응하는 '지능형 상담 시스템'을 구현했다는 점에서 주목받고 있다.

19일 업계에 따르면 한진은 최근 택배 이용 고객을 대상으로 생성형 AI 모델을 적용한 AI 챗봇 '한지니(HanJini)'를 공개했다.

그간 규칙 기반(Rule-based) 방식으로 단순 질문·답변 위주의 상담을 제공해왔는데 이번 개편을 통해 사람이 대화하듯 자연스러운 질의응답이 가능해졌다.

이번 챗봇은 아마존웹서비스(AWS)의 생성형 AI 플랫폼 '아마존 베드록(Amazon Bedrock)' 기반 LLM(대규모 언어모델) '클로드 소넷(Claude Sonnet)4'를 적용했다. 택배업계에서 베드록 기반 생성형 AI를 도입한 것은 한진이 처음이다.

기존에는 특정 질문에만 답하는 '규칙 기반 챗봇'이었다면 생성형 AI 챗봇은 상황을 이해하고 그때그때 적합한 답을 직접 생성한다.

예를 들어 이용자는 "오늘 네이버에서 주문했는데 내일까지 받을 수 있을까?"와 같은 질문을 하면 집하 마감시간·지역별 물량·배송 소요 시간 등을 종합 분석해 도착 가능성을 안내받을 수 있다.

특히 로그인 고객은 '내 택배조회'를 통해 운송장 번호 입력 없이도 자신의 수취·발송 택배 현황을 한눈에 볼 수 있다. 또한 택배조회, 예약, 상담 등 기능별로 AI가 역할을 분담하는 '멀티 에이전트(Multi-Agent) 구조'를 구축해 전문적인 상담 제공이 가능해졌다.

한진은 이번 도입으로 고객센터 운영 효율성까지 크게 개선될 것으로 기대한다.

한진에 따르면 최근 1년간 고객센터 문의 중 약 34%가 개별 클레임 또는 배송 확인 문의였는데, 챗봇이 비운영 시간대나 상담 집중 시간대에 이를 분담해 고객 응대 공백을 줄일 수 있기 때문이다.

한진 관계자는 "응답 품질 고도화를 지속해서 추진하고, 대화 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 정교하게 분석해 서비스 개선에 반영할 계획"이라고 전했다.

물류업계 전반에서도 AI 활용이 빠르게 확산되고 있다.

CJ대한통운(000120)은 디지털 운송 플랫폼 '더 운반'을 통해 AI·빅데이터 기반 화주-차주 자동 매칭과 거리 기반 최적 운임 산출 기능을 운영하고 있다. 또한 허브 터미널 자동화에도 AI 기술을 적극 도입하고 있다.

기본 AI 챗봇도 강화해 24시간 상담이 가능하게 했다.

롯데글로벌로지스도 마찬가지다. 고객 상담 자동화 및 배송 예측 시스템, 물류센터 자동화 등에 AI 기술을 활용하고 있다.

지난해에는 중국 AI 물류기업 메그비 테크놀로지와 자동화 기술 개발을 위한 전략적 파트너십을 맺었다. 최근 미국 텍사스 덴턴의 아이허브 풀필먼트센터에는 AI 기반 운영 시스템과 자율주행로봇(AMR), 케이스 처리 로봇(ACR) 등 스마트 물류 장비를 도입했다.

업계 관계자는 "물류는 AI 적용 효과가 큰 산업 중 하나"라며 "기업들이 AI 기술 고도화와 자동화를 통해 배송 효율, 고객 만족도 향상에 경쟁적으로 나설 것"이라고 전했다.

alexei@news1.kr