"소비자불만 적극 해결"…LG전자 '가전업종 우수 사업자'

(서울=뉴스1) 신건웅 기자 = LG전자가 한국소비자원이 뽑은 소비자 불만 자율해결 우수 사업자로 선정됐다. 단순 서비스 제공을 넘어 고객 감동을 위한 혁신에 나선 결과다.

LG전자는 한국소비자원이 개최한 '2023년 소비자불만해결 사업자협의회 워크숍'에서 2022년 가전 업종 우수 사업자로 뽑혔다고 6일 밝혔다.

한국소비자원은 △소비자 어려움 해결에 대한 적극성 △소비자불만해결 사업자협의회 참여도 △상담자율처리 시스템에 접수된 소비자 상담 중 사업자가 자율적으로 처리 완료한 비율 등을 고려해 우수 사업자를 선발한다.

LG전자는 혁신적 고객경험인 'F.U.N 경험'을 앞세워 소비자 만족도를 높이고 있다. 최근에는 전국 300여개의 사회복지시설을 찾아가 에어컨·세탁기·냉장고·청소기·TV 등 LG가전 전반을 점검하는 '찾아가는 서비스'를 진행했다.

2021년부터는 청각·언어장애 고객도 쉽고 편리하게 서비스를 제공받을 수 있도록 '수어 상담 서비스'도 운영하고 있고, 고령층 고객을 위해 '시니어 전담 상담 서비스'도 선보였다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와 '느린 말 ARS'를 제공하고, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결할 수도 있다.

LG전자는 서비스 직원의 전문성을 높이기 위한 노력도 이어가고 있다. 2002년부터 국내 서비스 엔지니어를 대상으로 '서비스 올림픽'을 진행하고 있으며, 서비스 직원 대상 온라인 교육 플랫폼 '배움마당'에는 지난해에만 △기술 정보 △서비스 노하우 △안전문화 등 900건 이상의 신규 콘텐츠를 올렸다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 "앞으로도 철저히 고객의 관점에서 보고, 고객의 목소리에 귀를 기울이며 고객에게 최고의 경험과 감동을 선사하겠다"고 말했다.

한편 한국소비자원은 사업자가 자율적으로 소비자 불만을 해결하는 역량을 강화하기 위해 지난해 소비자불만해결 사업자협의회를 출범, 상담자율처리 시스템을 운영하고 있다. 가전·전자상거래·통신·홈쇼핑 등 4개 업종에서 31개 사업자가 참여한다.

keon@news1.kr