김범석 "정보유출 이탈 고객 대부분 복귀…지출 회복·와우회원 역대 최대"

(서울=뉴스1) 최소망 기자 = 김범석 쿠팡Inc 의장이 개인정보 사고 이후 이탈했던 고객 대부분이 돌아왔으며, 복귀 고객의 지출도 이전 수준을 회복했다고 밝혔다. 아직 돌아오지 않은 고객을 다시 유치하기 위해 상품 확대와 서비스 개선, 마케팅 투자도 이어가겠다는 방침이다.

김 의장은 5일(한국시간) 열린 쿠팡Inc 2분기 실적 콘퍼런스콜에서 "고객 지출의 대부분은 변동이 없고 역대 최고 수준을 기록하고 있다"며 "지출이 감소한 고객은 전체의 일부로, 대부분의 고객이 복귀한 상태"라고 말했다.

이어 "일부 고객은 몇 달간 이탈해 다른 곳을 주된 이용처로 삼았음에도 결국 돌아와 이전 지출 수준을 완전히 회복했다"며 데이터 사고로 영향을 받은 지출 대부분이 이미 회복됐다고 설명했다.

쿠팡Inc의 2분기 연결 매출은 고정환율 기준으로 전년 동기 대비 10% 증가해 1분기 성장률 8%보다 개선됐다. 로켓배송 등 프로덕트 커머스 매출 성장률도 1분기 5%에서 2분기 8%로 높아졌다.

와우 멤버십 회원 수는 개인정보 사고 발생 전 수준을 넘어 역대 최대치를 기록했다. 김 의장은 "신규 회원은 지출 곡선의 초기 단계에서 출발하기 때문에 회원 수 증가는 시차를 두고 매출에 반영될 것"이라고 말했다.

사고 기간 이탈해 아직 복귀하지 않은 고객을 제외한 전체 고객 지출액은 전년 동기 대비 16% 증가했다. 이는 사고 전인 지난해 2분기 프로덕트 커머스 성장률 17%에 근접한 수준이다.

김 의장은 "16% 성장률과 이번에 보고된 프로덕트 커머스 성장률 8%의 격차는 아직 돌아오지 않은 고객군의 지출 공백에 기인한다"며 "이 고객들을 다시 확보하기 위해 계속 노력할 것"이라고 말했다.

수익성 부담은 단기적인 현상이라고 평가했다. 개인정보 사고 이전 예상 수요에 맞춰 구축한 물류 처리능력과 고정비용에 비해 매출이 일시적으로 계획을 밑돌면서 비용 부담이 커졌다는 설명이다.

김 의장은 "비용을 삭감할 수도 있지만 장기적으로 옳은 결정은 물류 처리능력을 확대해 당사의 '북극성'인 고객 경험을 뒷받침하는 것"이라며 "물류 역량을 축소하지 않기로 했다"고 밝혔다.

이어 "공급망의 규모 효과를 올해 충분히 누리지 못하고 있지만 내년에 회복할 것으로 기대한다"며 "고객 재유치를 위해 늘린 마케팅 비용도 영향받은 기간이 지나면 줄일 계획"이라고 말했다.

다만 회복세가 매 분기 일정하게 나타나지는 않을 것으로 전망했다. 김 의장은 "올해 회복 양상은 일직선으로 나타나지 않고 내년까지 이어질 것"이라며 "영향받은 기간이 완전히 지나가면 프로덕트 커머스가 이전 성장률과 마진 구조로 복귀할 것으로 기대한다"고 말했다.

장기 성장 여력도 강조했다. 그는 "15년 전에 확보한 가장 오래된 고객군도 가입 첫해보다 거의 10배 많은 금액을 지출하고 있다"며 장기 고객의 지출 증가와 신규 고객 유입이 성장을 견인하고 있다고 설명했다.

거랍 아난드 쿠팡Inc 최고재무책임자(CFO)는 2분기 수익성 하락에 공급망 차질과 고객 재유치를 위한 마케팅·프로모션 확대가 영향을 미쳤다고 밝혔다. 2분기 프로덕트 커머스 매출총이익률은 30.5%로 전년 동기 대비 2.1%포인트 하락했고, 조정 에비타 마진은 5.1%로 3.9%포인트 낮아졌다.

아난드 CFO는 "현재의 마진 압박은 단기적 성격으로 구조적 변화를 반영한 것은 아니다"라고 선을 그었다.

쿠팡Inc는 3분기 연결 매출이 고정환율 기준으로 전년 동기 대비 8~9% 증가할 것으로 전망했다. 추석 연휴 시점 차이로 비교 실적에는 부정적인 영향이 있을 것으로 예상했다. 다만 3분기 연결 조정 에비타 마진은 전년 동기보다 3~4%포인트 낮아질 것으로 전망했다. 프로덕트 커머스 조정 에비타 마진은 2027년 중반까지 개인정보 사고 이전 수준에 근접할 것으로 내다봤다.

somangchoi@news1.kr