신세계百, 폭언 고객 응대거부 사원보호 캠페인…"존중해주세요"

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = 신세계백화점은 일부 비상식적인 고객들의 지나친 요구나 폭언, 협박 등에 대해서는 응대를 거부할 수 있도록 사원 보호 캠페인을 진행한다고 3일 밝혔다. 폭언·폭행 등 영업방해를 일삼는 악성 컴플레인 고객을 차단해 임직원들의 안전한 근무 환경을 조성하기 위함이다.

신세계는 오는 10월부터 관련 사고를 예방하는 데 초점을 두고 △고객 선언문 제정 △감정노동자 보호 캠페인 △블랙컨슈머 대응 매뉴얼 재정비 등으로 구성된 고객 선언문을 만들어 매장 전면에 배치한다.

이번 캠페인에 따라 신세계는 '고객님의 따뜻한 말 한마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요'라는 문구가 담긴 고지물을 엘리베이터, 에스컬레이터, 상품권샵 등 백화점 내 주요 시설에 게시한다.

또 "고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다"라고 새겨진 와펜(주로 재킷의 가슴이나 모자 등에 다는 방패 모양의 기장(記章)이나 장식 등을 뜻함)을 제작해 점포 내 모든 사원들이 착용하도록 한다.

신세계백화점 관계자는 "매장에서 폭언, 폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고 매장 보안팀과 경찰에 신고를 하는 등 강화된 긴급 대응 매뉴얼을 전 사원과 공유하도록 할 것"이라고 말했다.

신세계는 이처럼 악성 고객 대응 프로세스를 강화해 사원 보호를 우선시하고 사건 발생을 최소화한다는 계획이다. 상황 발생 시 매뉴얼대로 대응할 수 있도록 전 점포 직원들을 대상으로 긴급 상황 대처에 대한 현장 교육 등도 펼친다.

신세계는 현장의 모든 사원이 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 리플렛으로 제작해 배포하고 협력사원 온라인 시스템 등 모든 내부 커뮤니케이션 채널에 게시할 계획이다. 또 상담실, 유아휴게실 등 서비스 관련 시설에 상황별 컴플레인 대응매뉴얼, 컴플레인 관련 법적 대응 내용이 담긴 '고객응대 매뉴얼' 책자를 이달 중 비치한다.

송근호 신세계백화점 고객서비스팀 팀장은 "블랙컨슈머 관련 사건 예방은 물론 현장 사원들을 보호하는 차원에서 이번 캠페인을 진행하게 됐다"고 말했다.

지난 7월 SNS상에는 신세계백화점 경기점에서 한 여성이 판매직원의 머리를 잡고 물건을 던지는 동영상이 올라와 공분을 산 바 있다.

ideaed@news1.kr