롯데百, 블랙컨슈머 갑질 이젠 'NO'…'존중 받을 용기' 출간

(서울=뉴스1) 김민석 기자 = 롯데백화점이 일부 비상식적인 고객들의 지나친 요구나 폭언, 협박 등에 대해서는 응대를 거부할 수 있도록 했다. 특히 현장 직원들을 돕기 위해 이같은 내용을 담은 대고객 매뉴얼 '존중 받을 용기'를 제작, 전점의 고객상담실에 배치했다고 23일 밝혔다.

최근 감정노동자에 대한 관심이 커지면서 '감정노동자보호법'으로 불리는 산업안전보건법 개정안이 국회를 통과해 올해 10월 시행을 앞두고 있다.

그러나 백화점 현장 직원들은 그동안 일부 악성 소비자들의 비상식적인 행동에도 제대로 대응하지 못했던 경우가 많았다. 사회적 이슈에 대한 선제적인 대응과 현장 직원들의 어려움을 개선하기 위해 롯데백화점은 지난해 말부터 고객 응대 매뉴얼을 제작하기로 결정했다.

롯데백화점은 현장 직원들의 의견을 반영하기 위해 지난 2월부터 전점의 고객 상담실 직원들을 대상으로 고객과의 상담 과정에서의 애로사항을 받았다. 법률적인 해석도 담기 위해 롯데백화점 법무팀과 한국감정노동인증원 외 외부기관들로부터 검수 작업도 진행했다.

존중 받을 용기는 우선 악성 컴플레인 제기 고객을 뜻하는 'ECC(Extra Care Customer, 특별 관심 고객)'를 정의하는 판단기준과 그 유형에 대해 작성돼 선입견을 배제한 고객 판단 기준을 확립했다. 고객들에 대한 '응대 방법' '응대 테크닉' '상황별 참고 법령'으로 구성됐다.

대표적인 사례로 '매장에서 기물파손' '폭언' '성희롱' 등 폭력적 행위를 하며 영업 방해를 하는 고객은 '과도성'과 '비윤리성'에 해당된다고 판단해 '고객진정'-'중지요청'-'경고'-'응대종료'-'경찰 신고' 등의 응대 가이드라인을 잡았다.

롯데백화점은 오는 9월까지 점별 고객 상담실 직원들을 대상으로 워크샵을 진행해 책자에 대한 매뉴얼 숙지 과정을 도울 예정이다.

치용 롯데백화점 서비스전략 팀장은 "서비스직 최전선인 유통업체 특성상 정확한 응대 지침을 통한 직원 보호가 무엇보다 중요하다"며 "이번 매뉴얼을 시작으로 직원들의 어려움을 개선할 수 있는 효율적인 대응 방법에 대해 지속 고민하겠다"고 말했다.

ideaed@news1.kr