장재훈 "현대차 우위는 서비스"…고객관리 강화로 내수 돌파 (종합)

(서울=뉴스1) 박기범 김성식 기자 = 장재훈 현대자동차(005380)그룹 부회장이 내수 시장 부진에 대한 돌파구로 신차 효과와 차별화된 서비스 경쟁력을 제시했다. 그랜저와 신형 아반떼를 중심으로 한 신차 사이클이 당분간 이어지는 만큼 고객 유입에는 문제가 없으며, 이후 판매를 좌우하는 핵심 경쟁력은 결국 서비스라는 설명이다.

장 부회장은 30일 경기 용인 현대차 수원하이테크센터 개관식 이후 기자들과 만나 "그랜저, 앞으로 나올 신형 아반떼 등을 봤을 때 신차 사이클 주기는 좋다고 본다"며 "신차 고객을 유인할 수 있는 효과는 앞으로 몇 년 동안 충분하기 때문에 경쟁 차종 대비 경쟁력을 갖고 대응할 수 있을 것"이라고 밝혔다.

이어 "저희가 우월할 수 있는 부분은 서비스라고 생각한다"며 "외산차와 대비해서 서비스 품질과 고객 대응력을 계속 올리고 있고, 그런 부분을 차별화 포인트로 만들어 나가겠다"고 강조했다.

이날 문을 연 수원하이테크센터는 현대차그룹이 미래형 서비스 거점으로 육성하는 직영 서비스센터다. 고난도 전동화 차량 정비와 디지털 기반 진단, 로보틱스 물류 시스템 등을 적용해 기존 정비센터와 차별화를 꾀했다.

장 부회장은 수원하이테크센터의 가장 큰 차별점으로 '판매 이후 고객 경험'을 꼽았다. 그는 "이 부근에 수입차 딜러들이 많이 있다"며 "고객 경험을 차별화하는 부분에 있어서 판매 이후 사용 경험을 어떻게 할 것인지 많이 고민했다"고 말했다.

이어 "전동화·스마트화에 따라 고기능 기술을 갖춰야 하므로 그런 기술을 집중했고, 무엇보다 고객들이 정비에 불편이 없도록 대응 매뉴얼부터 다른 차원에서 준비했다"고 설명했다. 그러면서 "국내뿐 아니라 글로벌 딜러들도 와서 보고 함께 확장할 수 있는 모델로 만드는 것이 목적"이라고 덧붙였다.

전국 확대 계획과 관련해서는 "직영 서비스센터 시설 보완은 이미 시작해 왔다"며 "대규모화와 고객 접근성, 고기술, 디지털화를 연결하는 것이 앞으로 서비스 방향"이라고 밝혔다. 특히 "차가 점점 고도화될수록 서비스도 고도화되는 추세"라며 "데이터를 기반으로 원격 서비스 기술 지원도 국내뿐 아니라 해외까지 연결하고 있다"고 말했다.

현대차는 차량 판매를 넘어 고객 생애 전반을 관리하는 체계도 강화한다. 장 부회장은 "차량은 신차부터 인증중고차(CPO), 2차·3차 중고차까지 관리하고, 고객은 생애 첫 차부터 여섯 번째 차까지 전부 관리하는 것이 큰 방향"이라며 "고객 경험 데이터를 얼마나 촘촘하게 관리하느냐가 가장 중요하다"고 설명했다.

그는 "무엇보다 판매 후가 더 중요하다고 생각한다"며 "고객 데이터 측면에서도 잘 보면서 관리해 나갈 생각"이라고 강조했다. 제네시스 전용 서비스 거점에 대해서는 "시간이 조금 더 필요하다"면서도 "센터 안에서도 제네시스 고객에 대한 차별화는 계속 고민하고 있다"고 말했다.

수원하이테크센터에는 자율이동로봇(AMR) 기반 물류 시스템도 도입됐다. 장 부회장은 "부품 창고에서 작업 라인까지 이동 시간을 3배 이상 줄였다"며 "어느 부분에서 개선되는지 직접 보실 수 있을 것"이라고 소개했다.

휴머노이드 로봇 도입 시기에 대해서는 "어떤 작업에 어떤 로봇이 필요한지가 먼저 정의돼야 한다"며 "서비스는 정형화된 작업이 아니라 상황마다 달라 휴머노이드를 바로 적용하기는 어렵다"고 말했다. 이어 "각 요소에 적합한 로봇 기술을 적용할 계획"이라고 덧붙였다.

장 부회장은 수원하이테크센터가 앞으로 수행해야 할 역할에 대해 "기술 집약적인 하이테크센터 역할을 해야 한다"며 "국내 거점을 넘어 해외로도 확산할 수 있는 글로벌 서비스 기술 교육의 중심이 되는 것이 가장 중요하다"고 말했다.

pkb1@news1.kr