토스뱅크, 롯데카드 등 소비자 보호 '미흡'…민원 급증·정보 유출

(서울=뉴스1) 박재찬 보험전문기자 = 금융사의 소비자보호를 위한 실효성 있는 내부통제가체계 운영 등이 필요하다고 평가가 나왔다. 금융감독원은 종합등급 '미흡' 평가를 받은 신한은행, 토스뱅크, 롯데카드 등에 대해서는 경영진 면담 실시할 계획이다.

18일 금융감독원은 금융소비자보호법에 따라 금융사를 대상으로 금융소비자보호 실태평가를 실시하고 결과를 공표했다.

이번 실태평가 2주기부터는 기본적인 내부통제체계 마련에 더해 소비자보호 체계의 실질적 작동여부 등을 중점적으로 평가 중이다. 1주기는 지난 2021년부터 2023년까지 76개 회사를 대상으로 평가했고, 2주기 2024년부터 내년까지 77개 회사를 대상으로 평가하고 있다. 특히, 올해는 금융사 소비자보호 내부통제위원회의 실질적 운영, CCO 권한 및 소비자보호 내부통제 인력 규모, 성과평가체계(KPI) 등 소비자보호 거버넌스를 집중 점검했다.

이번 평가에서는 총 29개사 중 라이나생명, 현대카드 2개사만 '양호' 등급을 받았고, 19개사는 '보통', 8개사가 '미흡' 등급을 받았다. 양호 등급을 받은 라이나생명은 CCO의 전문성(소비자보호 경력 10년 이상 등) 및 독립성(임기 3년보장)이 양호하고 불완전판매 조기경보제도 등을 실효성 있게 운영되고 있다는 평가를 받았다.

현대카드는 소비자보호 경영전략을 전사적으로 마련했고, 모집인 완전판매 모니터링 시스템을 구축해 이상징후 발견 시 교육 및 현장점검 등 사후조치를 적절히 수행한 점이 높은 평가를 받았다.

토스뱅크, 하나캐피탈는 민원 급증에 따른 실태평가 조기실시 회사로서 민원 등 계량부문, 소비자보호 내부통제체계 및 성과보상체계 운영 등 비계량부문이 전반적으로 미흡하다는 평가를 받았다.

롯데카드 등 '미흡' 등급을 받은 6개사는 평가결과 종합등급이 '보통'이었으나, 개인정보유출, ELS 관련 대규모 소비자 피해 발생 등 등급하향 조정사유에 해당되어 최종 '미흡'으로 평가됐다.

소비자보호 관련 기관제재, 불완전판매 등으로 사회적 물의를 야기한 경우, 실태평가 종합등급을 하향 조정이 가능하다.

부문별로는 우선 계량부문에서 '양호' 이상 회사가 21개사로 전체의 약 72.4%를 차지했다. 계량부문은 △민원건수·민원증감률·민원처리기간·소비자대상 소송현황 등 △금융사고 등을 평가한다.

민원·소송 평가항목에서 1개사를 제외한 모든 금융회사가 '보통' 이상 등급을 받았으나, 일반·전자금융사고 평가항목은 횡령·배임·사기대출 및 전자금융사고 다수 발생 등으로 낮은 평가를 기록했다.

비계량부문은 기본적인 내부통제체계는 갖추고 있으나, 실질적인 내부통제체계 작동 등이 부분적으로 미흡해 28개사(96.5%)가 '보통' 이하 등급 기록했다. 비계량부문은 △내부통제체계 △상품개발 △상품판매 △사후관리 △성과평가·교육 △정보제공 등이다.

소비자 정보제공 관련 평가 항목은 모든 금융사가 소비자에게 유익한 금융정보를 적극적으로 제공하고 있는 등 대체로 양호하나, 내부통제체계 및 성과평가·교육 평가항목은 소비자보호 내부통제 인력규모가 부족하고, 내부통제위원회의 실질적 운영 및 소비자보호 관점에서의 KPI 설계 등이 미흡해 전반적으로 낮은 등급을 기록했다.

금감원은 올해 소비자보호 실태평가 결과를 금융회사 및 금융협회에 통보해 자체 홈페이지에 공시하고, 평가항목 등급이 '미흡'인 금융사에 대해서는 개선계획을 제출받아 이행실적을 점검한다.

종합등급 '미흡' 회사에 대해서는 경영진 면담 실시하고, 내년 1분기 중 올해 실태평가결과 우수·미흡사례 등을 공유하기 위한 실태평가 설명회를 개최할 계획이다.

jcppark@news1.kr