상담 연습하고 보험금도 심사…보험사 핵심 업무 파고든 AI

(서울=뉴스1) 박재찬 보험전문기자 = 보험사들이 인공지능(AI) 활용을 설계사 교육과 영업지원은 물론 가입설계와 인수심사, 보상 등 보험업의 핵심 업무로 빠르게 확대하고 있다. 문서 작성이나 정보 검색 등을 돕던 AI가 실제 보험 업무에 직접 참여하는 '실무형 AI'로 진화하는 모습이다.

13일 보험업계에 따르면 삼성생명은 이달 중순 'AI 롤플레잉 서비스'를 출시한다. AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 설계사가 실제 고객을 상담하는 것처럼 대화하며 반복 훈련할 수 있도록 하는 서비스다.

이 서비스는 보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM)을 기반으로 정해진 시나리오를 반복하는 데 그치지 않고 고객의 질문과 반응에 따라 실시간으로 대화를 이어간다. 상담이 끝나면 대화 내용과 응대 방식을 분석해 설계사에게 개인별 피드백도 제공한다.

보험설계사 교육에 AI를 활용하는 시도는 이번이 처음이 아니다. 지난해 한화생명은 생성형 AI 기반 'AI 세일즈 트레이닝 솔루션(AI STS)'을 도입해 고객의 가입현황과 보장 내역을 분석하고 맞춤형 상담 화법을 제공하는 한편, 설계사가 가상대화를 통해 상담을 연습할 수 있도록 했다.

지난해 한화생명이 생성형 AI로 고객 맞춤형 상담 화법과 가상대화를 지원했다면, 올해 삼성생명은 보험 전문 LLM과 디지털 휴먼을 결합한 자유대화형 상담 훈련으로 한 단계 고도화했다. 설계사의 답변에 따라 가상 고객의 질문과 반응이 달라져 실제 상담처럼 다양한 상황에 대응할 수 있는 것이 특징이다.

보험사들의 AI 기술 활용은 보험설계사 교육을 넘어 실제 영업 현장으로 확대되고 있다. 상담 훈련뿐 아니라 상품 추천과 가입설계, 청약 등 설계사의 영업 전반을 지원하는 방향으로 활용 범위가 넓어지는 모습이다.

최근 한화생명은 영업지원 통합플랫폼을 고도화해 GA 설계사가 PC·태블릿·스마트폰을 오가며 고객관리부터 상담, 설계, 청약, 계약관리까지 이어서 처리할 수 있도록 했다. 향후 영업지원시스템에 AI도 단계적으로 접목할 계획이다.

신한라이프는 생성형 AI 기반 'LICO'를 통해 고객에게 맞는 상품 추천부터 가입설계·수정까지 지원하고 있다. NH농협생명도 고객이 원하는 보험료에 맞춰 보장과 특약, 가입금액 등을 조합하는 AI 기반 가입설계를 추진하고 있다.

설계사 교육과 영업지원뿐 아니라 보험사 내부 업무에서도 AI의 역할이 빠르게 커지고 있다. 삼성화재는 생성형 AI와 OCR을 활용해 의료 문서를 분석하고 고객의 병력과 보험금 청구 이력 등을 토대로 인수 조건을 제시하는 등 인수심사에 AI를 활용하고 있다.

DB손해보험은 사고 접수부터 보험금 지급까지 보상 과정에 AI 에이전트를 적용했고, KB손해보험도 자동차보험 업무 등에 AI 에이전트를 활용하고 있다.

특히 KB손보는 최근 실제 업무에 투입된 AI 에이전트 6종에 사원번호까지 부여했다. △자동차사고 과실비율 분석 △고객 상담·민원 요약 △사고접수 지원 △보험금 지급 지침 검색 등을 수행하는 AI의 직무와 권한, 수행 이력 등을 직원처럼 관리하고 향후 성과에 따른 등급 부여도 검토한다.

AI가 실제 보험 업무를 수행하는 영역이 확대되면서 보험사들은 AI 시스템 도입과 함께 임직원의 활용 역량을 높이는 교육도 강화하고 있다.

푸본현대생명은 임원과 부서장, 실무자를 대상으로 AI 바이브코딩 실습 교육을 진행해 업무 개선 아이디어를 직접 프로그램으로 구현하도록 했다. 신한라이프도 전 임직원을 대상으로 AI 에이전트 아이디어 공모전을 열고 현업의 불편을 AI로 해결하는 과제를 발굴했다.

또 동양생명과 ABL생명은 임원들이 직접 AI 에이전트를 설계·구현하는 실습 교육을 진행했다.

보험업계 관계자는 "과거 AI가 문서 작성이나 정보 검색 등 업무 보조에 머물렀다면 최근에는 가입설계와 심사, 보상 등 보험업의 핵심 업무를 수행하는 단계로 발전하고 있다"며 "소비자에게 직접 영향을 미치는 영역으로 확대되는 만큼 AI 판단을 검증할 내부통제도 함께 강화해야 한다"고 말했다.

jcppark@news1.kr