'서비스아카데미.소비자委'삼성화재 민원대응 우수사례 선정

(서울=뉴스1) 배성민 기자 = 고객만족을 위한 ‘서비스아카데미’와 소비자보호위원회, 고객상담용 매뉴얼 등을 적극적으로 활용하고 있는 삼성화재가 금융감독원이 꼽은 소비자보호 우수사례로 선정됐다.

삼성화재는 5일 금감원의 ‘올해 금융소비자보호 감독업무 설명회’에서 자사의 우수 사례를 발표했다.

발표를 보면 삼성화재의 민원 신속처리율은 지난 2011년 81%에서 지난해 85%로 높아졌고 민원접수도 같은기간에 월평균 170건에서 154건으로 줄었다.

세부적으로는 지난해 6월 금융소비자보호센터를 꾸려 민원대응과 관련한 부실사례를 발굴해 경고장을 발송하고 회사 내부적으로는 제도개선 과제를 찾아냈다. 민원 조기경보제도 운영되기 시작했다.

지난해 12월에는 8명의 전담인력으로 구성된 서비스 아카데미를 신설해 전 임직원과 설계사(RC)를 대상으로 금융소비자를 보호하고 고객중심의 의식 변화를 주도할 전담교육 조직이 꾸려졌다.

올해 1월부터는 소비자보호위원회가 신설.운영돼 소비자보호관련 트렌드(동향)과 감독당국 정책 및 이슈 공유하는 조직이 재편돼 꾸려졌다. 해당 위원회에서는 고객중심에 반하는 불합리한 제도 및 관행이 발굴, 개선될 수 있도록 했고 대고객 업무의 신속한 의사결정과 실행력 있는 정책협의체 역할을 하는 것을 목표로 했다.

삼성화재는 해당 위원회를 분기별로 정기적으로 운영할 예정이다.

회사는 소비자보호 미흡으로 인한 민원 발생은 신뢰 상실 및 실적 악화로 연계되는 악순환을 초래한다며 소비자보호는 보험산업의 지속성장을 위한 핵심 과제라고 강조했다.

baesm@news1.kr