"한 달 남았는데 환불 불가?"…숙박 플랫폼 '배짱 약관'에 소비자 피해

(서울=뉴스1) 전지아 수습기자 이철 기자

#. 30대 남성 A씨는 올해 초 숙박 플랫폼을 통해 숙소를 예약했다. A씨는 예약일로부터 5일 후에 취소를 요청했으나 숙박 예정일까지 한 달 이상의 기간이 남았음에도 환불 불가 상품임을 이유로 환불받지 못했다.

숙박 관련 분쟁이 매년 급증하고, 특히 여름철 성수기에 분쟁이 몰린 것으로 나타났다.

한국소비자원은 사업자가 게시한 환불 조항을 확인하고 분쟁에 대비해 예약 확정서와 내역을 보관할 것을 당부했다.

18일 소비자원에 따르면 최근 3년(2023년~지난해)간 소비자원에 접수된 숙박 계약 관련 피해구제 신청 건수는 총 6224건이다.

연도별로는 △2023년 1643건 △2024년 1919건 △지난해 2662건 등으로 매년 증가 추세다.

특히 6224건 중 21.6%인 1343건이 여름휴가 성수기인 7~8월에 집중됐다.

숙박 계약 피해구제 신청 중 온라인 플랫폼을 통해 거래한 경우는 4531건으로 전체의 72.8%에 달했다.

신청 이유로는 예약취소 시 과도한 위약금 청구 등 계약해제·해지 관련 사유가 4079건(65.5%)으로 대부분을 차지했다. 계약불이행 관련 신청건수는 1370건(22.0%)이다.

계약해제·해지 관련 사유를 보면 총 4079건 중 44.3%(1806건)가 환불 불가 상품에 대한 피해구제 신청이었다.

환불 불가 상품 분쟁은 소비자가 '환불 불가'라고 명시된 상품을 구매한 후 취소·환불을 요청했을 때 사업자가 약관을 근거로 거부한 경우 발생한다.

'전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'(전자상거래법)에 따르면 소비자는 온라인 플랫폼에서 구매한 물품과 서비스에 대해 7일 이내 청약을 철회할 수 있다.

다만 숙박시설은 '시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우'에 해당해 청약 철회가 제한될 수 있다.

이에 소비자원은 대부분의 온라인 플랫폼 사업자가 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 청약 철회를 거절하는 경우가 많아, 계약 시 신중하게 선택해야 한다고 당부했다.

또 소비자들에게 숙박시설 이용계약 체결 시 사업자가 게시한 환불 조항의 세부 내용 확인과 분쟁에 대비해 예약 확정서 또는 예약 내역을 보관해야 한다고 조언했다.

한편 3년간 피해구제 접수 6764건 중 환불·배상 등으로 해결된 경우(합의)는 54.2%인 3667건에 불과하다. 사업자의 환불 또는 배상 거부 등으로 해결되지 않은 경우(미합의)도 45.8%(3097건)에 달했다.

imjia@news1.kr