복지 사각지대 발굴에 '생성형 AI 투입'…"대화 분석해 숨은 위기 찾는다"

(세종=뉴스1) 임용우 기자 = 보건복지부가 복지 위기가구 발굴 상담에 생성형 인공지능(AI)을 전격 도입한다.

단순히 전화를 걸어 현황을 묻는 수준을 넘어, AI가 상담자와의 대화 속에서 위기 징후를 실시간 분석해 추가 질문을 던지는 방식으로 발굴 체계를 대대적으로 수정한다.

복지부는 다음 달부터 생성형 AI 솔루션 개발에 착수하고, 단전·단수 등 위기 징후가 단 1종만 발견돼도 상담 대상에 포함하는 등 복지 사각지대의 그물망을 촘촘히 넓히기로 했다.

19일 복지부 관계자에 따르면, 복지부는 다음 달부터 생성형 AI 솔루션 개발에 착수하고, 하반기부터 시범사업을 실시한다. 이번 사업의 일환으로 '생성형 AI 복지상담시스템 구축을 위한 정보화전략계획(ISP)'도 수립할 예정이다.

복지부는 2024년 7월부터 AI 기반의 초기상담 시스템을 운영해 왔다. 이 시스템은 복지 사각지대 대상자에게 자동전화를 걸어, 위기 여부와 복지 욕구를 확인하는 방식이다. 그러나 기존의 시스템은 사전 설계된 시나리오로 진행돼, 복합적인 위기 상황이나 중첩된 복지 수요를 다루는 데 한계가 있었다.

하지만 생성형 AI는 상담자의 발언을 실시간으로 분석하며, 상담의 흐름에 맞춰 추가 질문을 이어간다. 이로 인해 위기 징후를 다층적으로 확인하고, 보다 세밀한 상담이 가능해진다.

복지부는 위기 가구 발굴 기준을 기존 3종 이상의 위기 정보를 요구하는 방식에서 1종만 해당해도 상담 대상에 포함시키는 방식으로 기준을 대폭 완화한다. 이로 인해, 조기 위험 단계에서의 대응이 가능해질 예정이다.

또한, 상담 대상을 위기 정보 보유 가구뿐 아니라 수급 탈락자, 수급 미신청자, 상담 중단자, 전화 미수신자까지 확대해, 복지 사각지대를 더 촘촘히 발굴할 계획이다.

복지부는 전화뿐만 아니라 AI 챗봇을 통해 상담을 지속할 수 있도록 인프라 개선을 추진하고 있다. 이를 통해 상담 중단이나 미수신 이후에도 계속해서 복지 수요자와 소통할 수 있도록 할 예정이다.

아울러 챗봇과 행복이음 챗봇의 고도화도 계획 중이다.

복지부는 이번 생성형 AI 도입을 통해 위기가구 발굴의 효율을 크게 높일 것으로 기대하고 있다. 기존의 상담 방식에서는 복지 수요자들의 솔직한 답변을 듣기 어려운 경우도 있었고, 담당 공무원들이 직접 대화 내용을 확인해야 하는 구조적 한계가 있었다.

복지부 관계자는 "생성형 AI를 활용하면 상황에 맞는 후속 질문을 통해 정확한 복지 수요를 파악할 수 있을 것"이라며 "이에 따라 복지 사각지대 해소에 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.

phlox@news1.kr