"한 통도 안 놓치겠다"…자살예방전화 109, 상담사 97명 즉시 충원

(서울=뉴스1) 강승지 기자 = 보건복지부가 최근 급락하고 있는 '자살예방상담전화 109'의 응대율을 최대한 빨리 높이기 위해 당장 상담인력을 97명 확충하고 성과급 지급 등 상담사의 처우개선을 추진하는 한편, 사회복지법인 '생명의전화'와의 협력에 돌입했다.

이재명 대통령이 지난 6일 국무회의에서 "모든 수단을 동원해 한 통의 전화도 놓치지 않게 하라"고 지시한 데 따른 긴급 조치로서 응대율 향상과 자살률 감축 모두 달성할 수 있을지 주목된다. 복지부는 우선 "한 통의 전화도 놓치지 않도록 최대한 노력하겠다"고 강조했다.

31일 복지부에 따르면 자살예방상담의 인입량은 2023년 21만 9650건이던 게 2024년 32만 2116건, 지난해 35만 2914건으로 매년 증가하고 있다. 상담전화상담전화 번호가 '109'로 통합된 2024년 이후 인입량은 46% 늘었다.

올 1분기 기준 일평균 1118건의 전화가 들어오며, 하루 최대 응대량 582건의 92% 수준(532건)을 소화하고 있다. 이선영 복지부 정신건강정책관은 "번호가 쉽게 바뀌었고 자살 예방에 대한 홍보가 강화돼 인입량이 증가했다"면서도 "약 600건은 응대가 되지 않고 있었다"고 말했다.

따라서 복지부는 응대율을 신속히 높이기 위해 상담인력을 103명에서 200명까지 97명 즉시 충원한다. 인입량을 감안할 때 모든 전화에 응대될 수 있으려면 200명이 필요한 상황이라, 복지부는 지난 28일부터 채용 공고를 게시하고 신속히 채용해 10월까지 현장에 투입할 예정이다.

민간자원을 활용하는 방안도 마련됐다. 현재 야간에 50% 이상 몰리는 상담 수요를 분산하기 위해 오는 6월부터 자살예방상담 분야에서 오랜 경험과 전문성을 가진 사회복지법인 생명의전화와 협력·연결 체계를 가동한다.

야간시간 통화대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 생명의전화 상담원에게 연결이 가능해진다. 지난 1976년 개원해 자살예방전화상담 활동을 해온 NGO(비정부기구) 생명의전화는 249명의 자원봉사자를 두고, 연간 1만 건 넘는 전화를 응대하고 있다.

복지부는 오는 7월부터 한 통의 전화도 놓치지 않는 취지로 대기 중인 내담자가 위급한 상황이 아닌지 확인하는 신속응대담당팀을 편성, 운영한다. 이는 응대하지 못한 전화에 긴급 대응이 필요한 사례를 감안한 것으로 우선 대기 중인 전화에 응대를 전담하는 인력을 배치한다.

박정우 복지부 자살예방정책과장은 "자살 생각을 하고 있고, 자살 시도가 임박한 이가 전화를 거는 사례가 많다. 연간 3000건에 달하는데, 이들에 신속히 응대 및 대응하도록 경력자들로 구성된 전담팀을 만들겠다"고 소개했다.

이밖에도 상담인력 처우를 개선하기 위해 수당 체계를 개편하고 소진 방지 프로그램과 역량 강화 교육을 제공해 장기근속을 유도한다. 최근 한국의학연구소 'KMI'가 1억 원을 지정 기부한 바 있는데, 이를 활용해 올 하반기부터 상담원에게 지원할 예정이다.

복지부는 과학기술정보통신부와 공공AX(AI 대전환)프로젝트의 일환으로 거대 언어 모델(LLM) 기반의 상담 업무 지원 AI 솔루션을 개발하고 있다. 상담일지 작성을 20분에서 5분으로 줄이고 상담 사례별 위험도 평가와 대응 이력 관리를 돕는 솔루션을 오는 11월부터 현장에 도입한다.

아울러 생활고 상담 등 지역 행정복지센터 등 사례 관리 체계로 연계가 필요한 사례는 AI를 활용해 과거 상담 이력을 분석하고, 선별에서 연결까지 효율적으로 작동할 수 있는 프로세스가 마련된다.

이와 함께 자살예방상담을 통해 발견되는 생명 위기 사례는 상담인력이 구조 신고할 수 있도록 경찰 등 긴급구조기관의 전용 채널을 마련한다. 또 다른 자원과 연계할 수 있는 시스템 인프라를 구축하고, 사후관리 기능을 추가하는 등 자살예방상담의 특성을 반영해 기능을 개선한다.

정은경 복지부 장관은 지난 29일부터 109 상담센터를 방문해 현장 운영상황을 점검하고 상담원들의 애로사항을 들었다. 상담원들은 인입 증가에 따른 업무 부담, 고위험군 상담 과정에서의 정신적 소진, 교대근무에 따른 피로 누적 등 처우개선 필요성 등을 건의했다.

이에 대해 정 장관은 "109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망"이라며 "이번 개편을 통해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들겠다. 어려운 현장에서 국민의 생명을 지키고 있는 상담원의 헌신에 깊이 감사드린다"고 답했다.

복지부는 상담 현장 의견을 바탕으로 상담원의 심리적 소진 예방, 교육·휴식 지원 강화, 근무환경 개선 등 상담인력에 대한 지원방안을 검토했으며 수당 체계 개선 방안은 이달부터 적용하는 등 신속히 지원을 추진할 계획이다.

ksj@news1.kr