따릉이 탈 때마다 궁금해?…24시간 챗봇 상담서비스 개시

(서울=뉴스1) 허고운 기자 = 서울시설공단은 서울공공자전거 따릉이를 이용하다 궁금한 점을 바로 안내받을 수 있는 '챗봇 상담서비스'를 7월 1일부터 정식 운영한다고 30일 밝혔다.

따릉이 챗봇(chatbot·채팅+로봇) 상담서비스는 회원가입 절차, 대여 및 반납 방법, 요금 안내 등 따릉이 이용과 관련된 궁금증을 365일 24시간 안내한다.

예를 들어 고객이 "회원가입은 어떻게 하나요"라고 물으면 챗봇이 회원가입 방법을 단계별로 그림과 함께 설명해주는 형식이다.

공단은 서비스를 위해 5년여 간의 상담데이터를 분석해 가장 많이, 자주 묻는 질문을 12개 유형 160개로 정리했다.

챗봇은 모바일 앱이나 따릉이 홈페이지(www.bikeseoul.com)에 접속해 메인화면 우측의 아이콘을 클릭하면 이용할 수 있다.

공단은 따릉이 이용자의 궁금증에 응답하기 위해 '따릉이 콜센터'를 24시간 운영하고 있다. 이용자가 많은 출퇴근 시간대와 봄·가을 성수기에는 상담원 연결이 지연되는 일이 있어 대기 시간을 줄이기 위해 고심한 결과 챗봇 상담서비스를 도입하게 됐다.

조성일 공단 이사장은 "비교적 간단한 문의는 챗봇이 응대하고 상담원들은 그보다 복잡한 문의에 집중할 수 있을 것으로 기대된다"며 "결국 상담 서비스를 이용하는 모든 시민의 시간을 아낄 수 있을 것"이라고 말했다.

공단은 챗봇 운영 결과를 모니터링한 후 시민들이 주로 묻는 질문, 답변하지 못한 질문 등을 분석해 서비스를 고도화·안정화할 계획이다.

hgo@news1.kr